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既然大部分客戶投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上澆油，適得其反。要處理客戶的投訴，開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。

這種傾聽，也要有一個良好的心態打底，最好的擋箭牌不是要把責任拋得遠遠的，而是用一種迎合的情緒先給自己上一層保護色，讓聽者明白你與他不是對立的立場。

例如，有人帶著你銷售出去的產品怒氣沖沖地回來了，向你發火說：“質量出現了嚴重的問題，必須要解決，不然我要到消協告你們！”

你可以這樣說：“如果真的是質量出了問題，別說您生氣，我也不允許經過我銷售的產品有質量問題，如果出了質量問題，公司不解決，我和你一起找公司尋求一個解釋。”

相信這樣的話一說完，對方的情緒立即就會平靜下來。當然，這種平息是暫時的，還要迅速采取行動體諒客戶的痛苦而不是只在話術上獲得勝利。

也就是等對方情緒穩定了之后，實質性地解決問題。說“遇到這樣的事，真無奈”遠不如說“你看我能為你做些什么呢？”后面這句話還有一個巨大的好處就是，當你說完后，就迫使對方從感性的情緒里抽離出來，進入一個理性的思考狀態。大家下一步的目標就更加一致，那就是為了解決問題而討論。

如果是因為不正當的使用導致出現問題，也要很誠懇地向對方解釋清楚。錯誤是對方犯下的，從責任角度來說，你可以擺脫糾纏，但還是應該保持一份歉意的態度，及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與公司無關，不予理睬，因為這樣會失去顧客。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結果。

在傾聽的方法上，還要掌握回應的技巧。不但要聽他表達的內容，還要注意他的語調與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內在情緒。弄懂了這種情緒，你就會明白他內心所想，以便迅速制定出應對方案。

還要隨時保持溝通，客戶說了他的情況之后，你聽懂了，也要讓顧客明白你懂了，可以根據自己的理解向客戶解釋一遍：“您看您說的是不是這樣……”或者說：“我這樣理解對嗎……”向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題的態度。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。

做好這一切，你就會讓自己總在一個良好的狀態里。

投石問路，說出對方的心里話

先給大家講一個案例：

前些天，我陪同一個忘年交的孩子去買房子。朋友的孩子是個女孩兒，要和男朋友結婚，想選一套婚房。