張超提示您：看后求收藏（詩鼎小說網網m.gzstf.cn），接著再看更方便。

備好擋箭牌，反攻有準備

在語言的碰撞中，我們不能保證總是與別人心平氣和地說話，縱然我們能夠保證自己，也保證不了別人總是處在一個很好的狀態里。

值得注意的是，沒必要在別人露出鋒芒的時候馬上反唇相譏，讓關系劍拔弩張。

我們每個人在說話和信息交換的過程中，都要給自己準備好擋箭牌，這樣反攻有準備，我們才能處理好和他人的關系。這個準備就是情感上的理解和呼應。

大部分人對我們有情緒的時候，我們能夠迅速捕捉到他們的情緒。以平靜化解還是以激動對抗激動就顯得尤為重要。據說，美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。

什么叫“先修理人，后修理車”呢？原來，在美國，車是人們很普通的代步工具，人們也常常發生車壞了的現象，每當修車不給力的時候，人們都會把修車這件事情當做一個話題，可能會針對修車師傅進行一番發泄。甚至有人總結，到美國，要證明和人的關系好，就一起和某個人大罵修車師傅是如何不給力，就能喚起對方內心的好感。

那既然如此，會不會沒人愿意做修車師傅了呢？實際上也不會，修車師傅有自己的一套情緒按摩方法，他們能夠理解到，當顧客來自己這里的時候，一定是車壞了，心情會非常不好。一個懂得人心的修車師傅會關注這個人的心情，當表示出同情之后，修車師傅就與車主形成了“同盟”，當后期再維修的時候，態度也是一致的，工作氛圍良好。所謂的“先修理人，后修理車”說的就是這個道理。

很多情況都是如此，很多人對一些品牌的產品產生不信任的感覺，其中一方面的原因是產品質量出現問題，另一方面的原因是售后服務令自己不滿意，沒有安全感。

一名顧客在一個大型超市購物，只要來此購物，他對于這里的信任度還是比較高的，當所購買的商品出現問題的時候，如果能順順利利得到更換，不但不會動搖信任，還會增加對其的好感。

可是設想一下，如果大型超市對于他提出的更換要求不認同，總服務臺的人不太禮貌地拒絕了，他的情緒就會瞬間扭轉，投訴產品質量，火氣會更加粗暴。從心理學的角度來說，很多人發火，發怒的根源在于心理上有一個“求助”的機制，也就是他感覺自己不安全，需要在外部尋求這種安全。發怒只是一種不恰當的方法而已。如果有人處于這種狀態對你發火，你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿，免得讓自己的情緒受感染。

要明白客戶僅僅是把你當成了傾聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理解決的。應該讓客戶知道你非常理解他的心情，要關心他的問題：“先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。

我們有時候會在說道歉時很不舒服，似乎是害怕一說　“對不起”，自己就會馬上套牢自己，造成不必要的麻煩。實際上并不是這樣的，這就如同男女朋友交往，交往的過程中總會出現意見不同、看法不同的問題，很多男孩不習慣道歉，女孩就越來越生氣，后期生氣的原因完全是因為對方沒有說“對不起”。所謂“清官難斷家務事”，誰對誰錯其實難以評判，別人也沒有權利評判。最好的和解方式，就是其中一方說了“對不起”，在一些非原則性問題上息事寧人。

客戶投訴也是如此，你說了“對不起”，也并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。