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一般我們可以把客戶分為兩類：主動配合銷售的，我們稱其為“友好客戶”。ｗWｗ.ＱΒ⑤。C0M這一類客戶是我們的朋友，是我們最喜歡遇到的。另一類客戶則是我們最不愿意遇到的，因為他們經常存在這樣那樣的“麻煩”，這一類客戶，我們稱之為“問題客戶”。對待“問題客戶”不應該是回避，而應在潛移默化之中，使他們轉變為我們的“友好客戶”，配合我們的工作，逐步提高我們的銷售業績。

功夫在工作之余

企業的利益來自客戶資源的保持以及不斷地拓展，贏得新客戶是企業拓展客戶必備的基礎。世界上只有兩種人：你認識的人和你不認識的人。你不認識的人和你一樣，他們也想獲得成功，但他們還沒有與你有生意上的合作。這就使他們有可能成為你的新客戶。

在人際溝通的本質中，基本上是呈現正作用力與反作用力的交互運作。也就是說，你以什么樣的態度對人家，人家也多半以什么樣的態度來對你。曾經有過這樣一個故事，講述一個人學會微笑的前后經歷。當他面色冷漠時，他覺得其他人也都嚴肅，冷漠；但當他學會對別人微笑之后，他發現他遇到的人們也都在對他微笑。這個故事說明的道理值得我們思考。

與客戶的溝通不應是死板的公事公辦，而應盡量人情味濃一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友。業務關系說白了先是人際關系，所以，如何與客戶做朋友，以誠相待很重要。這里當然不是要怎樣巴結討好，而是在做朋友，先要了解基本情況。

客戶是銷售戰場上的寶貴資源。某一區域的客戶可能發展為大客戶。同一行業不同區域的客戶有著緊密的聯系，對于服務提供者來說，這一特點便于發揮品牌傳播的“口碑”效應，一點突破，全面開花。因此，爭取與客戶的合作，培養客戶的忠誠度，可以給服務提供者帶來滾滾財源。

服務提供者在接觸客戶過程中，要有敏銳的直覺。只要感到有一絲希望，就要緊抓不放。不管機會多遠，只要確實有機會。服務提供者要根據具體情況制定出行動方案。持之以恒，定期拜訪，隨時掌握客戶的情況。以敬業精神感化客戶，讓客戶感覺不和你合作有點過意不去。不管機會多遠，服務提供者都應堅信有第一次才有第二次，有小生意才有大生意。

熱情是一塊磁石。它來自于你對你自己可以提供的東西的價值以及對它的信心。那意味著你決不催促或強迫別人。即使你的朋友在開始時還沒準備好，也不要對他們失去希望。要保持好人際關系，并看準“適當的時機”。

良好的服務可使朋友關系日益穩固。改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。即使客戶不懂，也決不能欺騙。以高度的責任心為客戶服務，客戶才會感受到交易的價值。收到款項，并不說明服務已經結束，還要對售后服務的承諾給予足夠的重視。通過良好的溝通，我們可時時把握客戶的新需求，便于量身增加新服務，捕捉新機會。

由陌生人而變成朋友，由朋友變成客戶，是一個循續漸進的過程。太急于將陌生人變成客戶，只會令自己煩惱和麻煩，銷售之道是慢工出細活，不能操之過急。如果你沒有足夠的客戶或者朋友，你根本不能在商場立足。

人與人之間經常的交往很自然地會產生友誼，在辦公室以外的地方，銷售人員和客戶通常比較放松，談話也常常涉及個人的情感世界與興趣。或者因為共同的興趣，他們之間的關系也會變得密切起來，建立起親密的友情。

友誼為雙方都帶來了不言而喻的責任。朋友之間就要始終互相關照，互相幫助。在商務中建立的友誼也不例外。一些銷售人員與某些客戶交往甚密，他們的產品總是能在客戶發布的廣告中得到特別推薦，在商店里擺在特別顯眼的位置。

在與客戶長期的接觸中，交易、交心、交朋友都相互的。一定要保持個性，在處理問題的態度上，客戶是上帝。但在處理問題的方法上，就要區分客戶的對與錯。過度依賴客戶容易導致客戶隨心所欲，另一方面服務提供者容易產生惰性，滿足現狀，不思進取。

一旦建立了友誼，有些銷售人員就會把朋友視為當然的客戶，不再一如既往全心全意地提供服務。客戶會感覺到這種懈怠，但是為了維持友誼，他們很少把自己的失望迅速反饋給銷售人員，而往往是聽任情況繼續惡化下去。這時，商場上的友誼更多的成為一種必須背負的“責任”，在生意場上廣交朋友是件好事，把友誼與商務關系混為一談，反而讓友情影響到了商務關系。所以客戶關系也有一個度的問題，把握不好則會過猶不及。把握客戶關系管理的尺度，既能夠培養客戶忠誠度以增進效益，又不會做過火，靈活掌握一個“度”能夠與客戶保持適當的距離。