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想客戶所想，急客戶所急

“給客戶提供能為他們?cè)黾觾r(jià)值和省錢的建議，那么你就會(huì)受到客戶的歡迎。全本小說(shuō)網(wǎng)”

很多人都有網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷，有的網(wǎng)站購(gòu)物程序很是煩瑣，先是要求注冊(cè)，光填寫用戶名就反反復(fù)復(fù)多次，接下來(lái)又是填寫一大堆個(gè)人資料，好不容易敲完了，卻掉線。也許網(wǎng)站的初衷是好的，是想更多地獲取客戶信息，了解客戶，為客戶提供更好的服務(wù)，然而其設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程并未從客戶的角度去思考，反而給客戶平添了許多麻煩。

想客戶所想就是真正站在客戶的立場(chǎng)上想一想，省錢、效益是客戶所想，先不要考慮你的公司得到多少利潤(rùn)，先想一想如何為客戶省錢，如何為客戶賺錢。先為客戶省錢，才有機(jī)會(huì)賺錢，這并不矛盾。想客戶所想不單是省錢，而是要出效益。

某食品公司由于經(jīng)營(yíng)困難，老板決定開發(fā)新產(chǎn)品，某廣告公司為其提供了全套的形象策劃和行銷廣告策劃，最后是產(chǎn)品的包裝的創(chuàng)意設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)制版打樣最終要交付印刷的關(guān)鍵時(shí)刻，老板看到一種國(guó)外的新包裝，想要更改方案，并要求在三天內(nèi)看到一套全新的方案，時(shí)間非常緊迫。結(jié)果所有設(shè)計(jì)人員日夜加班，三天后客戶從外地回來(lái)，全新的方案已經(jīng)擺在了他的面前，老板被廣告公司服務(wù)客戶的真誠(chéng)所感動(dòng)，最終采納了廣告公司的新方案，而公司的產(chǎn)品也由于廣告公司全新的廣告行銷策劃而大獲成功。

2002年，海爾“防電墻”熱水器上市，從而拉開了熱水器市場(chǎng)新一輪熱戰(zhàn)。防電墻到底有什么過(guò)人之處？

根據(jù)海爾的介紹：在中國(guó)，有的電熱水器根本就沒(méi)有地線，因此出現(xiàn)漏電的意外情況屢有發(fā)生，采用了海爾“防電墻”技術(shù)，即使在熱水器內(nèi)部通入220V電壓，也能使出水管處的電壓處于安全電壓(12V)的范圍內(nèi)，保證出水不帶電。

事實(shí)上，“防電墻”無(wú)非就是解決了一個(gè)安全問(wèn)題而已。而這又是電熱水器產(chǎn)品的最基本底限。

然而，為什么海爾訴求“防電”概念卻成功了呢？

因?yàn)楹栒嬲驹谙M(fèi)者角度來(lái)考慮問(wèn)題了。消費(fèi)者不關(guān)心熱水器的標(biāo)準(zhǔn)是什么，他們只關(guān)心自己生命安全有沒(méi)有保障。海爾了解普通消費(fèi)者的心理，然后充分利用這一心理，對(duì)銷售起到了巨大的作用。

只要把握住用戶的真正需求，企業(yè)的成功和市場(chǎng)成長(zhǎng)就會(huì)順理成章。以惠普為例，他們充分利用已經(jīng)建立起的遍布全球的專設(shè)機(jī)構(gòu)及網(wǎng)絡(luò)資源，將自身的專家資源通過(guò)合作伙伴進(jìn)一步延伸，為商用客戶提供專家指導(dǎo)意見，幫助客戶正確選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和技術(shù)，以促進(jìn)其業(yè)務(wù)的成功。惠普還集成了各條產(chǎn)品線的優(yōu)勢(shì)，為商用客戶提供整合的適用產(chǎn)品，包括打印機(jī)、個(gè)人電腦和基礎(chǔ)架構(gòu)等。

這些可靠的、精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和技術(shù)解決方案可以輕松整合，并能更好地一同運(yùn)行和工作。惠普不僅提供完善的渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、高級(jí)技術(shù)支持，還提供高可靠性、簡(jiǎn)便的綜合支持和理財(cái)選擇，使商用客戶從經(jīng)濟(jì)上、技術(shù)上均能獲得支持，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)更平穩(wěn)地增長(zhǎng)。

惠普也正是由于把握了客戶的根本需求，幫助其實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的目標(biāo)，才獲得了全球及亞太地區(qū)商用客戶的廣泛支持，從而長(zhǎng)期保持市場(chǎng)份額第一的領(lǐng)先位置。

了解客戶的異議

作為消費(fèi)者，總是希望價(jià)廉物美，但同時(shí)對(duì)某些商品價(jià)格又帶有不確定性，對(duì)底價(jià)不了解往往會(huì)覺得主動(dòng)降價(jià)肯定還有降價(jià)的空間，因而會(huì)進(jìn)一步要求降價(jià)，這樣銷售人員會(huì)陷入銷售困境。好的銷售人員應(yīng)該在不損失利潤(rùn)的前提下使客戶得到心理的滿足，提升商品在客戶心里的價(jià)位，使之滿意而歸。銷售人員還要有了解自己和對(duì)手商品的習(xí)慣，知己知彼，這樣當(dāng)客戶看中短缺的商品時(shí)可以引導(dǎo)其注意相似的替代品。

在CCwRESEARCH公布的《2002年上半年中國(guó)家用臺(tái)式電腦用戶研究報(bào)告》的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，一個(gè)名不見經(jīng)傳的電腦新軍——神舟電腦竟然在一年的時(shí)間內(nèi)“連升三級(jí)”，躍升至中國(guó)家用電腦的前五強(qiáng)，在不景氣的行業(yè)中成為市場(chǎng)上璀璨的明珠，令業(yè)界矚目。

與同樣配置的其他品牌機(jī)相比，神舟電腦要比競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格低上兩成，毫無(wú)置疑，神舟電腦與其他電腦企業(yè)相比，主要優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格，然而，價(jià)格優(yōu)勢(shì)如何體現(xiàn)或者如何深入人心？直接標(biāo)出價(jià)格可以最快速地將價(jià)格優(yōu)勢(shì)顯示給消費(fèi)者。當(dāng)我們打開電視，看見“4888元，奔4扛回家”的廣告時(shí)，不難感到神舟電腦的低價(jià)和物超所值。

除非你是以極明顯的低價(jià)促銷，很少有客戶不嫌價(jià)格貴的，把握住客戶的價(jià)格異議過(guò)程，就是通往成交的必經(jīng)之路。價(jià)格異議的處理唯有“利益”二字。在客戶沒(méi)有充分認(rèn)同您能給它的利益以前，不要輕易地陷入討價(jià)還價(jià)中。以交易習(xí)慣而言，客戶要求折扣是難免的，若是能讓客戶充分知道他能得到哪些利益后，“討價(jià)還價(jià)”也許只是一個(gè)習(xí)慣的反應(yīng)。

記住

①當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用“減法”，求同存異。

②當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用“除法”，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品利潤(rùn)。

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