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巧妙運用詢問術

提問比羅列產品的優點好。\ｗｗｗ、ｑb５.c0M\未聽取客戶的意見，就向客戶介紹一大堆產品的好處，即使產品確實好，如果自己說出，也會讓客戶覺得你在自賣自夸，會產生逆反心理，反而不容易達到目的。如果由客戶自己說出，那就是真理。

獲得信息的一般手段就是提問。通過詢問的技巧，你能夠導引客戶的談話，同時取得更明確的信息，幫助你銷售產品或服務。洽談的過程，常常是問答的過程。恰到好處的提問與答話，有利于推動洽談的進展，促使推銷成功。通過提問，理清自己的思路，盡快了解客戶的真正需求和想法。讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。這對于客戶服務人員至關重要。

邊聽邊以探索的口吻提問，以了解客戶的真正意圖，引導客戶，多用肯定的話。當客戶表示贊同時，應該立即表示肯定，相反，如果客戶有異議，也不要冒失的否定他的見解，要用事實說話，讓他心服口服。

提問能讓你獲得細節。通過提問,引導客戶講述事實。讓客戶自由地發揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如：“你們每個月產品的銷售數量大概是六萬件，對吧？”而應該說“您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？”一句話問出來，客戶就滔滔不絕了。

當然，在提問的時候，我們還要注意提問的方式和技巧。一名教士問他的上司：“我在祈禱的時候可以抽煙嗎？”這個請求遭到上司的斷然拒絕。另一名教士也去問這個上司：“我在抽煙的時候可以祈禱嗎？”這個請求得到了允許。這個笑話說明：在銷售實踐中，我們應注意提問的技巧。

在了解信息時，有的客戶會比較反感提問題。比如說：您什么時候買的，您的發票是什么時候開的呀、當時發票開的抬頭是什么呀等等，客戶覺得像在查戶口。客戶有的時候不愿意回答。在提問題的時候，一定要說明原因：“麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記”。一個保險推銷員向一名女士提出這樣一個問題：“您是哪一年生的？”結果這位女士惱怒不已。于是，這名推銷員吸取教訓，改用另一種方式問：“在這份登記表中，要填寫您的年齡。”結果就好多了，在提問時先說明一下道理對洽談是有幫助的。

向客戶提問時，沒有一個固定的程序，一般來說，都是先從一般性的簡單問題開始，逐層深入，以便從中發現客戶的需求，為進一步推銷奠定基礎。了解客戶的需求層次以后，可以把提出的問題縮小到某個范圍以內，而易于了解客戶的具體需求。如客戶的需求層次僅處于低級階段，那么他對產品的關心多集中于經濟耐用上。當你了解到這以后，就可重點從這方面提問，指出該商品如何滿足客戶需求。

告知客戶一個初步解決方案，讓客戶自己做決定。客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案：“您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。這就是我的解決方案。”

一位推銷員打算推銷一種商品，但不知對方是否會接受，又不好直接問對方要不要，于是試探地問：“這種商品的質量不錯吧？請您評價一下好嗎？”如果對方有意購買，自然會評價；如果不滿意，也不會斷然拒絕，使雙方難堪。

如果你能把自己看成為客戶解決困難的人的話，實際上你已經走上了成功之路。下面的問題可能會對你大有啟發，摘自DavidH.Sandler和JohnHayes合著的《上課無法教會孩子們騎車》一書。

（１）誰最有可能購買你的產品或服務

推銷就像是號脈。你需要搭準脈搏，把握正確的時機，確定是否是合適的時間或狀態與客戶打交道，推銷你的產品。

（２）客戶的問題是什么

人們通常不會在沒有需求時而主動購買商品，要他們主動，一定是在非常需要的時候。他們的問題可能是件大麻煩，也可能只是件小事。無論是大是小，你的工作就是設法化解這些麻煩。人們很少會自動提出這些問題，所以你得千方百計地找出它們。幫助客戶解決這些問題。

（３）你是否能解決客戶的問題

忘了你在推銷商品，試著推銷能解決客戶不便的好辦法。

（４）推銷對象是否有足夠的預算

如果你所有的客戶手頭都很緊，你只好看看他們是否能介紹更好的客戶給你。

（５）推銷對象是否能自己做決定

如果可能，推銷產品時保證所有影響客戶作決定的人士都在場。

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