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提高傾聽能力的技巧

客戶與銷售人員之間其實是一種平等的交易關系，在雙方獲利的同時，還應尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進。ＷwW。qｂ⑤.Com在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己的意見得到了重視。當然僅僅是聽還不夠，還應及時調查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，并提請其監督。

在交流過程中，你可以給出你的全部意見，以表示出你在傾聽，比如說“我對你剛才說的很感興趣，你能告訴我為什么你如此相信它的嗎？”“你為什么對它感到如此滿意？”

我們常聽到這樣的一句話，眼睛是心靈的窗戶。當你注視著對方時，你可以了解到對方的更多的情況。當客戶在講話時，你注視著對方的雙眼，對方同樣也在注視和了解我們。他們可以得到這樣的信息，即自己的話是否被認真聽取。如果對方在談話時，你卻在那里看著不相干的東西，或者東張西望，目光散漫，這種視線給對方的信息可想而知一定是消極的。

會談一詞如果讓我們顧名思義地去作解釋的話，就是會面和談話。人際溝通僅有一成是經由文字來進行，三成取決于語調及聲音，大部分的六成是人類變化豐富的肢體語言。會談中的雙方就不僅僅是通過談話交流的，會談雙方視線的接觸和身體的姿式等也會成為會談中交流的要素。

進行良好溝通的秘密就是知道怎樣說比說什么要重要得多。如果人們看上去不相信或聽膩了你的話，可能是你沒有重視自己的視覺和聲音的影響力。要想讓人把自己當作一個可信的交流者，你必須關注自己的行為舉止、聲音、語調及語言的使用。無論你的信息是多么豐富，如果對方覺得你這個人不可信，也就不會相信你的信息了。

下面是我們認為銷售人員應該掌握的傾聽策略：

①看著對方的眼睛，保持微笑，不時頷首。

②表情友好，精力集中，態度自然，鼓勵他人暢所欲言。

③理解對方。在傾聽客戶所談內容的同時充分理解客戶的感情。

④千萬不要打哈欠。

⑤如果不幸走神兒了，立刻引用對方的最后一句話或者關鍵詞，稍加模糊的評述即可。

⑥避免爭論。在談話開始的時候避免談那些有分歧的問題，強調雙方看法一致的問題。

⑦當你傾聽對方的談話與敘述時，目光可直接注視著對方的雙眼；對方講話時，一定要用目光表示你的關注；自己談話時，有時視線可以短時間離開對方。

⑧我們個人的分析、假設和判斷可能會歪曲我們聽到的事實。為了確保你真正了解，重說一遍你聽到的并詢問對方。

⑨反饋性歸納。不時地把對方談話的內容加以總結并征求意見，這說明銷售人員對客戶的觀點慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機會。

視線的接觸和表情構成了溝通效果的大部分，但是使用身體其他部分也能有助于樹立良好的印象。人類的身體語匯實際上是極為豐富的。人們在各自的生活經歷中，可能會形成一些自己獨特的習慣，比如習慣于雙手抱臂而立，談話時愛在室內走動，或坐在自己的辦公桌上，坐下時習慣于蹺二郎腿，解釋說明時喜歡用各種手式等等。文化背景不同還有其他一些不同的身體語匯，如V字型手勢表示勝利，聳雙肩表示無可奉告等。

利用身體來表明自信的方法有多種多樣，影響著自己在他人心目中的形象。不同的身體姿勢能使溝通的內容增色或減色。注意下述事項，對自己的身體語言加以控制。保證能用合適的視覺信號強化自己的語言信息。

①耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會使正式場合的莊嚴氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場合輕松友善。

②無論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動著雙膝，都會明白無誤地顯露內心的不安。