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傾聽的奧秘

大多數的人都喜歡“說”而不喜歡“聽”，特別是沒有經驗的銷售人員，認為只有“說”才能夠說服客戶購買，但是客戶的需求、客戶的期望都是由“聽”而獲得的。/Wｗw。ＱВ⑤。cOm\\你如果不了解客戶的期望，你又如何能達成您取得訂單的期望呢？

最有效，也是最重要的溝通原則與技巧是成為一位好聽眾。良好地進行交流溝通是一個雙向的過程，它依賴于你能抓住聽者的注意力和正確地解釋你所掌握的信息。如果我們能專注傾聽別人說話，自然可以使對方在心理上得到極大滿足與溫馨，這時你才能集中心力去解決問題或發揮影響力。

某公司曾遇到一個兇狠、不講理的客戶，這位客戶對公司的工作人員破口大罵，還威脅要寫信給報社和消費者協會投拆該公司。于是這家公司派了一位最善于傾聽的員工去會見這位難對付的客戶，客戶一見到工作人員就大聲地訓斥他，并報怨該公司的服務不到位，而這名工作人員只是靜靜地傾聽，并不時報以同情和理解的目光，此后還連續二次上門聽他的不滿，就在他第四次上門的時候，那位曾經暴怒的客戶已經把他當成了朋友。

這位工作人員正是運用了傾聽的技巧，他的耐心、尊重，使這個脾氣火爆的客戶也通情達理了，最終解決了公司和這位顧客之間的矛盾，而且兩人還成為了朋友。

人們在傾訴時態度不同，表現形式各異，有的主動，有的消極，這就要求銷售人員應主動并善于“傾聽”才行。沉默寡言型的客戶一般性格內向，不善交際與言辭。但并不代表他沒話說。和他共處，你需要把談話節奏放慢，多開掘話題。一旦談到他擅長或感興趣的事，他馬上會“解凍”，滔滔不絕地向你傾訴起來。智者說，在交談中，把自己放低。低者，非低三下四也，而是用自己的耐心、自己的謙虛，營造一種適于信息流動的氣氛。如果你擺出一副不可一世的姿態，別人如何愿意暢所欲言？只有做到寬厚、包容，才能從最大的程度上贏得對方的尊重。

除了正確簡潔地表達自已的觀點外，更重要的是要學會多聽。聽，不是敷衍，而是發自內心的領會，交流那種不可言傳的默契。一個好的傾聽者是邁向溝通成功的第一步，是否能從別人的話里得到商業奧秘或者炙手可熱的新聞都不是最重要的，關鍵是擺正自己的“傾聽者”位置，一大群忠誠的朋友便會不請自來。

客戶希望銷售人員了解他們及他們的業務，也希望銷售人員在交談以前能多做一些準備。交談以前，手頭多掌握一些基本信息，充分了解潛在客戶的整體環境、整體行業狀況和他們主要的競爭對手。他們希望銷售員對他們的目的和目標感興趣。一位好的銷售人員甚至可以幫助客戶界定目標。

銷售人員的角色，只是一名學生和聽眾；讓客戶出任的角色，是一名導師和講演者。

許多銷售人員不愿傾聽，那就自然無法與客戶進行順暢地溝通，進而影響了銷售的效果。通過傾聽，雙方的思想可以互相滲透和相互融合，慢慢地凝聚力也就集聚起來，客戶就會把內心的問題、想法、意見和要求毫無保留地向你傾訴。

在溝通過程中，如果一方一直滔滔不絕地高談闊論，那么他溝通的質量必然很差，因為這樣的談話已不是對話，而是像演講或培訓講座一樣，客戶的感覺一定非常不好。你要試著成為一位傾聽者，認真傾聽客戶的談話，靜下心來，定下心來，像個友好、友善、積極、熱情的戀人一樣，像聽取世界上最美妙的聲音，傾聽客戶的所有意見和建議。只有這樣，你才能從客戶的言行舉止中，冷靜地去思考，了解并領悟客戶所傳達的信息。當你真正地了解客戶的想法時，你與客戶之間的溝通才算真正開始。

你真的會“聽”嗎？聾子因生理上的問題聽不到聲音，但也有這樣一些“聾子”，他們聽不懂別人所表達出來的意思。如果認為自己聽見了就是在傾聽，那是不準確的，因為傾聽不僅僅是用耳朵，更要去用“心”。所以人與人之間的溝通有時會很困難。

傾聽當然也是有層次之分的。有的人是聽而不聞，如同耳邊風，完全沒聽進去。還有的人敷衍了事，心不在焉。或者有選擇地聽：只聽合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概過濾掉。當然，最有成效的應當是專注地傾聽，出發點是為了了解對方而非為了反應，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。傾聽者不是機械地豎起耳朵，在聽的過程中他的腦子要在轉，不但要跟上傾訴者的內容，還要跟得上對方的情感深度，在適當的時機提問，使得會談能夠步步深入下去。

喬吉拉德被譽為當今世界最偉大的推銷員，回憶往事時，他常念叨如下一則令其終身難忘的故事。

在一次推銷中，喬吉拉德與客戶洽談順利，正當馬上就要簽約成交時，對方卻突然變了卦。當天晚上，按照客戶留下的地址，喬吉拉德找上門去求教。客戶見他滿臉真誠，就實話實說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學，而且還提到他的運動成績和他將來的抱負。我是以他為榮的，但是你當時卻沒有任何反應，而且還轉過頭去用手機和別人通電話，我一惱就改變主意了！”

此一番話重重提醒了喬吉拉德，使他領悟到“聽”的重要性，讓他認識到如果不能自始至終傾聽對方講話的內容，認同客戶的心理感受，難免會失去自己的客戶。

通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據此進行創新，促進更好的銷售，為客戶創造更多的經營價值。在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向其經理抱怨，由于沙發的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月后，可以拆卸的沙發運到了客戶的倉庫里。不僅節省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創意正是從客戶的抱怨中得到的。

最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質。其實只有少數人掌握了聽的藝術。好多人在抱怨人們不聽他們說話，但是他們忘了自己本身也沒有聽別人講話。集中精力聽別人在說什么，不要有任何的分心。傾聽以了解他人，傾訴而被人了解，從雙方的共同點開始溝通，始終記住，溝通的主角不是言語，而是人。

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