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讓客戶從你的服務(wù)中獲得快樂

當(dāng)決定購買一些東西時，是不是有時候很清楚你購買的理由？有些東西也許事先也沒想到要購買，但是一旦決定購買時，總是有一些理由支持去做這件事。ｗww。QΒ５、cｏｍ\\

再仔細(xì)推敲一下，這些購買的理由正是我們最關(guān)心的利益點。例如湯姆最近換了一臺體積很小的微型車，省油、價格便宜、方便停車都是車子的優(yōu)點，但真正的理由是湯姆路邊停車的技術(shù)太差，常常都因停車技術(shù)不好而發(fā)生尷尬的事情，這種微型車，車身較短，它能完全解決湯姆停車技術(shù)差的困擾，他就是因為這個利益點才決定購買的。因此，我們可從探討客戶購買產(chǎn)品的理由，找出客戶購買的動機(jī)，發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的利益點。充分了解一個人購買東西有哪些可能的理由，能幫助你提早找出客戶關(guān)心的利益點。

可從三個方面了解一般人購買商品的理由：

（１）品牌滿足

整體形象的訴求最能滿足地位顯赫人士的特殊需求。比如，奔馳汽車滿足了象征客戶地位的利益。針對這些人，在銷售時，不妨從此處著手試探潛在客戶最關(guān)心的利益點是否在此。

（２）服務(wù)

因服務(wù)好這個理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。服務(wù)也是找出客戶關(guān)心的利益點之一。

（３）價格

若是客戶對價格非常重視，就可向他推薦在價格上能滿足他的商品，否則只有找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價值，使他認(rèn)為值得購買。

以上三個方面能幫助你及早探測出客戶關(guān)心的利益點，只有客戶接受銷售的利益點，你與客戶的溝通才會有可能。

良好的客戶服務(wù)措施或體系必須是發(fā)自內(nèi)心的，是誠心誠意的，是心甘情愿的。銷售人員在提供服務(wù)時，必須付出真感情，沒有真感情的服務(wù)，就沒有客戶被服務(wù)時的感動，沒有感動，多好的客戶服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費(fèi)者或客戶美好的感覺。

“以贏利為唯一目標(biāo)”是不少銷售人員所恪守的一條定律，在這一思想指導(dǎo)下，許多銷售人員為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，客戶對供應(yīng)商或品牌的忠誠普遍偏低。這種以自身利益為唯一目標(biāo)的作法極有可能導(dǎo)致老客戶不斷流失，自然企業(yè)的利益也會因此受損。

日本企業(yè)家認(rèn)為，讓客戶滿意其實是企業(yè)管理的首要目標(biāo)。日本日用品與化妝品業(yè)龍頭花王公司的年度報告曾經(jīng)這么寫著：“客戶的信賴，是花王最珍貴的資產(chǎn)。我們相信花王之所以獨(dú)特，就在于我們的首要目標(biāo)既非利潤也非競爭定位，而是要通過實用、創(chuàng)新、符合市場需求的產(chǎn)品，來增加客戶滿意度。對客戶的承諾，將持續(xù)主導(dǎo)我們的一切企業(yè)決策”。

豐田公司也正在著手改造它的企業(yè)文化，使企業(yè)的各組織部門和員工，能夠?qū)⒁暰€關(guān)注于如何在接到訂單一周內(nèi)向客戶交車，以便縮短客戶等待交貨時間，讓客戶更為滿意。日本企業(yè)的做法，使日本品牌的產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于世界其他地區(qū)，以汽車品牌為例，歐洲車在歐洲的品牌忠誠度平均不到50％，而豐田車在日本的忠誠度高達(dá)65％。由此可見，重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對企業(yè)的忠誠度的有效方法。企業(yè)由于客戶的忠誠度，不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因客戶推介而提升新增客戶銷售額。

對許多公司而言，漸進(jìn)式的改革已不足以適應(yīng)市場需要，而需要的是對企業(yè)的經(jīng)營理念進(jìn)行革命式再造，構(gòu)思一個“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系。目前，國內(nèi)一些創(chuàng)新能力較強(qiáng)的企業(yè)，已經(jīng)迅速地定義了自己全新的經(jīng)營理念，像TCL電器的“為客戶創(chuàng)造價值”、金蝶軟件的“幫助客戶成功”，這些經(jīng)營理念，成為企業(yè)全新文化體系的顯著標(biāo)志。

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