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掌握客戶的真正需求

區別“想要”與“需要”。\\ｗｗＷ、Ｑｂ⑤.coМ//例如，打算把功能簡單但還可以用的舊電話換成有許多自動功能的新電話。或者，當電腦硬盤遭到不可恢復的破壞時，需要盡可能快地替換新硬盤以便能正常工作。在這里，一部新電話是你“想要”的，而你真正“需要”的是電腦硬盤。理解這個細微的差別至關重要，可以區別客戶的“想要”和“需要”。

客戶會永遠把自己的利益放在第一位。如果你要做的事直接或間接損害了他的利益，那你便難于和他溝通了。和這種類型的客戶相處，你必須從心里關注他們，讓他感受來自你內心的情感的溫暖和可貴。從深度上摸清客戶的情況，可以去圖書館瀏覽，從因特網上搜尋，與了解對方的人交談。查看市場調查報告。像漁夫收網一樣對這些資料進行全面地收集，這樣有助于己方提出有利的論據來支持自己的立場。但是，對收集到的情報的準確度要進行核實。

非言語信息如身體語言、手勢、面部表情和眼神等生動地展現了客戶當時的心理活動，識別身體語言有助于把握對方的真實情況。鮮明的身體語言有；手臂或腿交叉表示防御心理，向后靠在椅子上表示厭倦。小小的手勢和動作，例如猶豫、坐立不安表示缺乏自信，抬抬眉毛表示驚訝。從容謹慎的言談表明說話者充滿自信、舒展自如。勉強的笑容和快速的說話表明說話者緊張。想離開的人會朝出口看并把身體面向出口。

關心是贏得信賴的敲門磚，信賴猶如冬天里的暖流，能掃除人與人之間的隔閡。信賴在銷售過程中是最珍貴的觸媒，有了它，客戶不再對你設下防備的柵欄，有了它，客戶能夠坦誠地向你訴說他真正的期望，剩下的問題是如何盡最大努力滿足客戶的期望。

“關心”不能只停留在口頭上。而是要拿出實際的行動，關心是“你能知道客戶想什么”，“你知道客戶的喜好”，“你知道什么樣的信息客戶需要，你會設法提供給客戶”，“不管生意做不做得成，我想和你做個好朋友。”

雪佛萊汽車公司除了給客戶提供用戶手冊以外，還附送錄像帶來指導用戶如何使用他們的汽車。明尼蘇達州的大陸有線電視網專設了TVHouseCall的頻道，用以實時地為個人用戶解決觀看電視時遇到的問題，分別為新客戶和老客戶提供不同層次的咨詢服務。

Loblaw超級市場是加拿大最大的連鎖商場，由于它不斷推出為客戶提供各種形式的附加服務而聞名。很少連鎖店能像Loblaw那樣徹底地貫徹這種經營理念。這些輔助措施為客戶提供了便利，客戶在這里可以享受到一站式購物服務。

有銷售鬼才之稱的田中道信認為：同一個客戶，人家跑三趟，你就要跑五趟，寧愿白跑，空跑。不跑是干不好銷售的，吃了幾回閉門羹就灰心喪氣不行，如果你有時間為吃閉門羹而垂頭喪氣，倒不如把這段時間花在開動腦筋上。田中道信懷揣著許多名片往外跑銷售，主要是用于吃閉門羹時。逢到這時，他就會留下一張寫有“我來拜訪過，不巧您不在辦公室，失禮了”這樣一句話的名片，并且往往收到比面談更好的效果。這樣反復幾次后，客戶往往會主動地對他說：“麻煩您跑了那么多趟，實在對不起。”于是田中進攻的機會就來了。

田中道信說：“智力的高低和實力的強弱固然是衡量人的尺度，但好的主意，只有在你十分投入你所喜歡的工作時才會產生。”

《銷售鬼才——田中道信》一書中講述了這樣一個關于田中道信的故事：

1963年1月，理光公司派田中道信到韓國去，那之前，理光在韓國的代理店一年也就賣出去一兩臺理光復印機。田中道信到達韓國之后，韓國的新都理光公司的總經理禹相琦對他說：“時代發展不同，理光復印機在這里沒有銷路。”田中道信火了：“別這么說，那是因為你壓根兒就沒打算好好賣。有這么多的大小公司和家庭，一年怎么說也該賣出去100臺。還沒賣呢就退縮，能有成果嗎?”于是田中道信花了一段時間，相繼走訪了政府行政委員會和第一毛織公司、韓一銀行等大企業。無論走到哪里，田中都口不離演講，廣邀聽客。

于是有一天，韓國《東亞時報》刊出了一篇以“日本的辦公自動化與韓國的現狀”為題的文章，文章提請讀者注意，在辦公自動化方面，韓國是何等落后。田中道信隨后召開了一個演講會，對聽眾分文不取，包括場租費在內的所有費用，一切均由自己負擔。整個演講持續了2～3個小時，將要結束時他說：“總而言之，解決上述問題，使用這些機器是最合適的。”同時，將身后陳列的理光復印機指給聽眾看。這一系列活動使田中道信成功地賣掉了50臺復印機。當時，理光復印機的月產量500臺，各分公司每月的銷售量至多20臺左右。相比之下，田中道信單槍匹馬銷售掉50臺，取得了了不起的成就。

為什么田中道信去韓國以前那里的銷售量上不去呢?就是因為禹相琦從根本上態度是消極的。田中道信認為，“如果一開始就態度消極，那么暢銷的產品也會變為滯銷的，在你對一件工作灰心之前，應首先確認自己的態度是否是積極的。”

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