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打消客戶的疑慮

在銷售中，我們常常會遇見這樣的客戶，他們觀念陳腐，思想老化，但又堅(jiān)決抵制外來建議和意見，剛愎自用，自以為是。ＷWＷ.Qｂ⑤、cｏｍ對待這種人，僅靠你三寸不爛之舌是難以說服他的。你不妨單刀直入，把他工作和生活中某些錯(cuò)誤的做法列舉出來，再結(jié)合眼下需要解決的問題提醒他將會產(chǎn)生什么嚴(yán)重后果。這樣一來，他也開始動搖，懷疑起自己決定的正確性。這時(shí)，你趁機(jī)擺出自己的觀點(diǎn)，動之以情，曉之以理，那么，他接受的可能性就大多了。

現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。如果客戶對銷售人員不信任，他就不可能相信你的產(chǎn)品，更談不上購買你的產(chǎn)品。在通常的印象中，能說會道總是推銷的最有利武器。多數(shù)公司熱衷于招聘口若懸河的銷售人員。事實(shí)上，口才與銷售成功與否并不能成正比。好的銷售人員懂得什么時(shí)候該說，什么時(shí)候該閉嘴。國內(nèi)外許多研究報(bào)告中提出，人們對銷售人員的評價(jià)和看法，總是先入為主，有“首次印象效應(yīng)”在起作用。

每一個(gè)產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)或者每一次的購買行為都包含有信息成分在內(nèi)。比如銷售食品需要提供營養(yǎng)成分?jǐn)?shù)據(jù)、注意事項(xiàng)和配方。汽車、家居用品和家用電器都附有用戶手冊。人們通過接受這些相關(guān)信息充分感受到了產(chǎn)品或者服務(wù)為他們帶來的各項(xiàng)好處。

確定你的產(chǎn)品或服務(wù)的賣點(diǎn)，你要通過這些告訴客戶，人家為什么非得買你的而不是別人的？這個(gè)步驟看起來簡單，很多人并過不了這一關(guān)。不管你要營銷的是什么，產(chǎn)品、服務(wù)也罷，個(gè)人才干、特長也罷，首先得清楚你的賣點(diǎn)、優(yōu)勢是什么。很多人就是不知道根據(jù)特定的情況，想清楚能打動對方的賣點(diǎn)。你自己都稀里糊涂，怎么能說服人家買你的東西？

大多數(shù)不滿意的客戶會無言地離去，而根本不給你機(jī)會留住他們的忠誠。據(jù)美國技術(shù)協(xié)助研究項(xiàng)目的結(jié)果顯示，高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于客戶忠誠度非常關(guān)鍵。然而，通過良好的客戶服務(wù)解決產(chǎn)品或服務(wù)的問題同樣重要。在某些行業(yè)，那些問題解決了的客戶要比從未碰到過問題的客戶更忠誠。在高科技領(lǐng)域，那些設(shè)備出現(xiàn)過問題但又得到滿意解決的客戶中會有高達(dá)90%的客戶再次從同一廠家采購，比未曾遇到過問題的客戶只有83%的忠誠度還要高。其原因在于客戶常常將你的服務(wù)和質(zhì)量宣言看作是宣傳口號，如果你能兌現(xiàn)所言，他們就會印象更深。

可靠性與客戶滿意有直接的關(guān)連。可靠性是信任的前提，必須讓客戶覺得你很可靠，他們才會信任你。客戶服務(wù)是一種無形的約定，允諾進(jìn)行讓雙方都滿意的價(jià)值交換，履約行為是一種雙向的信任。一方的行為非常明顯：客戶信任企業(yè)能做到先前的允諾；另一方的行為也同樣重要：企業(yè)采取行動讓客戶知道，他是可以被信任的。當(dāng)雙方關(guān)系進(jìn)展至此時(shí)，將很自然地達(dá)成信任。

獲取客戶的深入資訊需要有效的途徑，單單信奉諸如“客戶永遠(yuǎn)是對的”一類的口號是不夠的。要想建造客戶忠誠度，就要有一套能幫助你理解和滿足客戶需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑通過客戶的眼睛來看你的公司。當(dāng)與客戶接觸時(shí)，你不妨問一下：如果有一個(gè)你希望看到我們變革的事情，那么這件事是……

詢問客戶的意見時(shí)，要設(shè)法消除客戶的防衛(wèi)心態(tài)。不管他們的回答是什么，都應(yīng)請他們暢所欲言，如果客戶的抱怨一直未得到回應(yīng)，那么，他們就不可能變成真正的忠貞分子。銷售人員必須讓客戶相信，你重視他們的看法，而且會真正采納他們的意見或建議。

美國的一家木材公司，要求其員工每個(gè)月花一周時(shí)間去為客戶工作。運(yùn)輸經(jīng)理們在碼頭裝卸貨物，會計(jì)人員則充當(dāng)零售中心的客戶服務(wù)代表。他們的目的就是傾聽、了解和獲取有關(guān)如何改進(jìn)本公司工作方面的意見和建議。這無疑是一種創(chuàng)造性的調(diào)查方法。美國大商業(yè)產(chǎn)品公司向那些不得不等待服務(wù)的客戶贈送小禮品，以表達(dá)對遲延服務(wù)的歉意。還有一些公司通過在客戶與企業(yè)間成功建立一種伙伴關(guān)系，進(jìn)而獲取客戶的忠誠。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，以便向客戶表明他們找到了一個(gè)了解和關(guān)心他們的伙伴。

制定積極主動的政策，讓客戶了解他們的訂單是否出現(xiàn)了問題，不要等到最后一分鐘才告訴客戶。要征求客戶反饋意見，明確相應(yīng)的期望值和最低客戶服務(wù)水準(zhǔn)，并具體到位。比如，來電話應(yīng)在兩聲鈴響內(nèi)接聽，來訪客人必須在30秒內(nèi)迎候。

購買僅僅是與客戶間關(guān)系建立的而非終點(diǎn)。客戶保留專家特里維維拉和道格拉斯普魯?shù)翘岢隽藸I銷后購買周期的四個(gè)階段。

1．忠愛

當(dāng)客戶購買時(shí)，他們表面上是忠愛一種品牌、產(chǎn)品或服務(wù)，而在其內(nèi)心這種忠愛往往會很快動搖。客戶會質(zhì)疑他們是否做出了正確選擇或支付了合理價(jià)錢。這一階段是許多企業(yè)客戶關(guān)系破裂的前兆。若想避免這一情形出現(xiàn)，就要采取措施強(qiáng)化購買者的決策并再次向其保證你對所出現(xiàn)的問題會隨時(shí)做出響應(yīng)。比如，寫明免費(fèi)電話的客服卡片，以便在出現(xiàn)問題時(shí)客戶可以與企業(yè)聯(lián)絡(luò)。

2．了解、評價(jià)

在這個(gè)階段，客戶開始認(rèn)可自己所選擇的品牌或產(chǎn)品。但是，他們還會對其決策尋求證實(shí)，對其所選物品找尋盡可能多的資訊，因此要做好準(zhǔn)備向客戶提供這種資訊。企業(yè)可能需要提供訓(xùn)練課程，以幫助客戶最大限度地使用產(chǎn)品，或者深入了解客戶，確定其在使用產(chǎn)品中的舒適程度。

3．欣賞、甘愿

這是營銷后流程中最長的一個(gè)階段。客戶認(rèn)可自己作出的決策，并已接受伴隨購買物品而來的利益。他們努力希望成為活躍的、有見識的物主，盡量掌握所購買的產(chǎn)品或服務(wù)。

4．重新評價(jià)

所購產(chǎn)品逐漸用壞了、用完了，客戶開始尋找替代品或新產(chǎn)品，于是他們開始探詢不同的公司、品牌或服務(wù)提供商。在這個(gè)階段，銷售人員希望阻止客戶的這種尋找和選擇，重復(fù)以前的購買決策，因而在客戶有機(jī)會考慮競爭產(chǎn)品之前，適時(shí)推出鼓勵(lì)客戶再購買的特別促銷活動是留住客戶忠誠的一種方式。

打消客戶的疑慮，要對認(rèn)準(zhǔn)的目標(biāo)有大無畏的氣概，懷著必勝的決心，主動積極地爭取。你不主動走出去尋找客戶，你不主動去和客戶溝通，那你永遠(yuǎn)不可能有業(yè)績。我們要取得成功，就必須像一個(gè)偉人一樣，主動去微笑著與人握手。

一定要時(shí)刻告訴自已：我們的公司是有實(shí)力的，我們的產(chǎn)品是有優(yōu)勢的，我是有能力的，我的形象是讓人信賴的，我是個(gè)專家，我是最棒的。要有一種平衡的心態(tài)。我們面對客戶，一定要有這種平衡的心態(tài)：客戶是重要的，我是同等重要的，我們?nèi)绻献鳎麜槲規(guī)順I(yè)績，而我會給他帶來創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)遇。

尊重客戶的最基本點(diǎn)是任何時(shí)刻對客戶一定要誠實(shí)，絕不欺騙、虛偽應(yīng)付你的客戶。客戶的“挑剔”，就是你的改善之處，你要虛心誠意地接受，并盡最大的努力改善。要充實(shí)自己的專業(yè)知識，才能給客戶最好的建議。你要站在客戶的利益點(diǎn)，為客戶考慮，不能為了自己的利益給客戶帶來任何困擾，讓你的客戶每多花一分錢，都能獲得多一分的價(jià)值。

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