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提升用戶體驗(yàn)

要把自己當(dāng)作一個(gè)挑剔的用戶。我們做產(chǎn)品的精力是有限的，交互內(nèi)容很多，所以要抓最常見的一塊。流量、用量最大的地方都要考慮。規(guī)范到要讓用戶使用得舒服。要在感覺、觸覺上都有琢磨，有困惑要想到去改善。如鼠標(biāo)少移動(dòng)、可快速點(diǎn)到等。

像郵箱的“返回”按鈕放在哪兒，放右邊還是左邊，大家要多琢磨，怎么放更好，想好了再上線測(cè)試。對(duì)同一個(gè)用戶發(fā)信，在此用戶有多個(gè)郵箱的情況下如何默認(rèn)選最近用的一個(gè)賬號(hào)。這些需求都小，但你真正做出來了，用戶就會(huì)說好，雖然他未必能說出好在哪里。

產(chǎn)品的使用要符合用戶的習(xí)慣，如寫郵件的時(shí)候拷貝東西，更多人習(xí)慣用鍵盤來操作。雖然有些技術(shù)難度，但也可以解決，交互，鼠標(biāo)反饋的是靈敏性、便捷性。

在設(shè)計(jì)上我們應(yīng)該堅(jiān)持幾點(diǎn)：

不強(qiáng)迫用戶。如點(diǎn)亮圖標(biāo)。

操作便利。如qq音樂新舊列表，兩者都要兼顧到；如qq影音的快捷播放，從圓形到方形，最后因?yàn)橛绊懶阅芏艞墶?

淡淡的美術(shù)，點(diǎn)到即止。如qqmail，qqmail在ui界面上的啟發(fā)，不用太重也能做得很好。圖案和簡(jiǎn)潔并不是一對(duì)矛盾體。

——馬化騰在騰訊研發(fā)部“產(chǎn)品設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)”內(nèi)部講座

1999年，騰訊剛剛成立不久，當(dāng)時(shí)天使投資人劉曉松決定向騰訊注資的主要原因就是他發(fā)現(xiàn)，“當(dāng)時(shí)雖然他們的公司還很小，但已經(jīng)有用戶運(yùn)營(yíng)的理念”。

其他公司，很少有能像騰訊這樣把用戶體驗(yàn)上升到戰(zhàn)略高度的。騰訊對(duì)用戶體驗(yàn)的研究極盡細(xì)膩，據(jù)說僅僅是研究用戶卸載一款產(chǎn)品的過程，騰訊工程師就能做出30頁的文字報(bào)告。騰訊甚至把各個(gè)產(chǎn)品線上的用戶體驗(yàn)人員全部拎出來成立了一個(gè)公司級(jí)的部門——用戶體驗(yàn)與研究部，從戰(zhàn)略性的高度來建設(shè)，剛開始是十幾個(gè)人，現(xiàn)在已有近百人的規(guī)模。

騰訊從開創(chuàng)至今，一直以用戶價(jià)值為依歸，前瞻布局，推陳出新。qq自1999年推出后，在十幾年中頻繁推出新版本，增加新的服務(wù)和功能。

曾有網(wǎng)友發(fā)帖盤點(diǎn)了qq登錄界面在歷年來每一個(gè)版本的變化：世界杯、奧運(yùn)會(huì)、香港回歸紀(jì)念版等，產(chǎn)品細(xì)節(jié)的微小變化在不經(jīng)意間承載了一代qq用戶的時(shí)代記憶。在“qq十二年：網(wǎng)友票選重大創(chuàng)新top10”榜單上，排在前三位的創(chuàng)新分別為qq2000c開啟的多人聊天服務(wù)、聊天截屏和遠(yuǎn)程協(xié)助。

單單從產(chǎn)品的角度來說，將用戶體驗(yàn)上升到如此高度是任何一家公司都無法比擬的。可以說，這是一家從“根”上就關(guān)注用戶體驗(yàn)的公司。

“誰認(rèn)真挖掘客戶的潛在需要，認(rèn)真研究相應(yīng)的操作方案，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行，誰就能最大限度地實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)可持續(xù)增長(zhǎng)。”一貫行事低調(diào)，技術(shù)出身的馬化騰喜歡腳踏實(shí)地地研究qq用戶的潛在需要。

正是因?yàn)轳R化騰對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、用戶需求及用戶體驗(yàn)的重視，以至于有了業(yè)內(nèi)流傳甚廣互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的“馬化騰法則”：