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了解用戶的真正需求

在研究用戶需求上沒(méi)有什么捷徑可以走，不要以為自己可以想當(dāng)然地猜測(cè)用戶習(xí)慣。

產(chǎn)品研發(fā)中最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤是：研發(fā)者往往對(duì)自己挖空心思創(chuàng)造出來(lái)的產(chǎn)品像對(duì)孩子一樣珍惜、呵護(hù)，認(rèn)為這是他的心血結(jié)晶。好的產(chǎn)品是有靈魂的，優(yōu)美的設(shè)計(jì)、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)都能體現(xiàn)背后的理念。

有時(shí)候開(kāi)發(fā)者設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)總覺(jué)得越厲害越好，但好產(chǎn)品其實(shí)不需要所謂特別厲害的設(shè)計(jì)或者什么，因?yàn)橛X(jué)得自己特別厲害的人就會(huì)故意搞一些體現(xiàn)自己厲害但用戶不需要的東西，那就是舍本逐末了。

騰訊也曾經(jīng)在這上面走過(guò)彎路?，F(xiàn)在很受好評(píng)的qq郵箱，以前市場(chǎng)根本不認(rèn)可，因?yàn)閷?duì)用戶來(lái)說(shuō)非常笨重難用。后來(lái)，我們只好對(duì)它進(jìn)行回爐再造，從用戶的使用習(xí)慣、需求去研究究竟什么樣的功能是他們最需要的。在研究過(guò)程中，騰訊形成了一個(gè)“10/100/1000法則”：產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月必須做10個(gè)用戶調(diào)查，關(guān)注100個(gè)用戶博客，收集1000個(gè)用戶體驗(yàn)反饋。這個(gè)方法看起來(lái)有些笨，但很管用。

我想強(qiáng)調(diào)的是，比如有些自認(rèn)為定位于低端用戶的產(chǎn)品，想都不想就濫用卡通頭像和一些花哨的頁(yè)面裝飾，以為這樣就是滿足了用戶需求；自認(rèn)為定位于高端用戶的產(chǎn)品，又喜歡自命清高。

其實(shí)，這些都是不尊重用戶、不以用戶為核心的體現(xiàn)。我相信用戶群有客觀差異，但沒(méi)有所謂高低端之分。不管什么年齡和背景，所有人都喜歡清晰、簡(jiǎn)單、自然、好用的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品，這是人對(duì)美最自然的感受和追求。

——馬化騰在騰訊研發(fā)部“產(chǎn)品設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)”內(nèi)部講座

“用戶反饋—改進(jìn)—再反饋—再改進(jìn)”的過(guò)程每一天都在各條產(chǎn)品線當(dāng)中反復(fù)上演。不同于傳統(tǒng)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)和用戶感受的交互是非常快的，新的產(chǎn)品或功能甫一應(yīng)用，用戶如果不喜歡，馬上就會(huì)“把你罵得狗血噴頭”。

面對(duì)用戶反饋回來(lái)的五花八門的意見(jiàn)，產(chǎn)品和研發(fā)團(tuán)隊(duì)如何對(duì)其進(jìn)行篩選？如何確定次序和節(jié)奏？張志東坦言：“目前還沒(méi)有完美的放之四海而皆準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，仍在探索之中?！?

在具體操作中，每個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)都有自身的經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)格和對(duì)用戶的敏感度，反應(yīng)機(jī)制也不盡相同。但從用戶反饋的終端來(lái)倒推，好的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)往往具備多年的經(jīng)驗(yàn)，并且對(duì)用戶的需求變化非常敏感，和用戶互動(dòng)時(shí)非常用心。比如微信團(tuán)隊(duì)，之前是做qq郵箱的，在進(jìn)入微信這一手機(jī)應(yīng)用之后，團(tuán)隊(duì)成員之前在用戶體驗(yàn)方面的很多經(jīng)驗(yàn)都有助于他們把握新產(chǎn)品的用戶需求。

了解用戶的真正需求，是一件困難復(fù)雜的事情，就像1000個(gè)人心中有1000個(gè)哈姆雷特的形象一樣，除非走進(jìn)用戶的內(nèi)心，才能很好地把握住用戶的真實(shí)想法。下面談?wù)劇皅q飛車”在提升用戶價(jià)值方面的經(jīng)驗(yàn)。

qq飛車團(tuán)隊(duì)一直以來(lái)奉行的開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)策略中很重要的一條：真正了解用戶需求，保證用戶的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，所有的團(tuán)隊(duì)成員都在積極地貫徹這一策略。隨時(shí)保持與用戶的溝通，這是最直接，也是最為有效的方法。

qq飛車團(tuán)隊(duì)傾聽(tīng)和獲取用戶直接需求主要采用以下幾種方式。

一是飛車論壇。這是目前互娛游戲產(chǎn)品論壇中唯一擁有“策劃交流區(qū)”板塊的論壇，策劃團(tuán)隊(duì)成員會(huì)定期在該板塊中收集玩家建議，作為后續(xù)版本開(kāi)發(fā)和優(yōu)化方向的重要參考。

二是qq群。qq群是一個(gè)很好的溝通工具，策劃團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員以及主要的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)成員，每個(gè)人的qq上都擁有100名以上的玩家好友，以及10個(gè)以上的飛車游戲相關(guān)qq群。我們將此視為幫助飛車團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間把握用戶動(dòng)向，洞悉用戶需求的寶貴財(cái)富。

三是定期的用戶調(diào)研。這是飛車團(tuán)隊(duì)的必修工作，每個(gè)版本發(fā)布后都會(huì)有版本滿意度調(diào)研，對(duì)于將要上線的各類玩法和系統(tǒng)，我們會(huì)組織玩家進(jìn)行多次ce和 demo體驗(yàn)，由此了解用戶對(duì)游戲的滿意度以及需求變化。

四是qq飛車團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)的監(jiān)控以及異常數(shù)據(jù)變化預(yù)警。團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都保持對(duì)數(shù)據(jù)變化的高度敏感，第一時(shí)間對(duì)引發(fā)異常數(shù)據(jù)變化的根源進(jìn)行緊急處理，對(duì)數(shù)據(jù)趨勢(shì)進(jìn)行分析。

由此，qq飛車團(tuán)隊(duì)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)策略進(jìn)行有效調(diào)整，使qq飛車得到了用戶的肯定。