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只有服務是最昂貴的

我再強調一下，我們公司的定位是什么？我們是一家現代服務業的公司。告訴我們所有的員工，阿里巴巴是家現代服務業公司。說透一句話，我們靠服務吃飯。服務絕對不是這個部門的工作，絕對不是那個部門的工作，服務是每個員工的工作，是每個manager（管理者）的工作。

我特別希望我們阿里巴巴也出現這樣一批員工，就像我上次說的，toyota（豐田）公司，那個老頭能夠在下雨天去替別人修在馬路中間爆胎的汽車。我們員工要捍衛、建立自己這方面的服務品牌。

前段時間，我的電話號碼好像被誰公布到了網上，所以各種各樣的電話都打過來。昨天晚上還有人跟我打電話，很晚了，我剛從日本回來。他還很激動：是不是馬先生？我是阿里巴巴誠信通的客戶，在誠信通上面受騙了，來投訴你們的服務人員沒有理我，所以我現在要向你投訴。我們的渠道不通，電話都打到我這里了。

服務是世界上最貴的東西。世界上什么東西最貴？機器不貴、設備不貴、房子不貴，都是可買的。只有服務是最昂貴的，服務用的是我們每個人的時間，我們的時間是沒有辦法買回來的。

現在，星期六、星期天，我們服務人員要值班。請大家做好工作，我覺得很快就要建立起來。因為淘寶網啊、支付寶啊、阿里巴巴啊，服務人員休息，客戶的生意沒法休息。

這里跟大家通報一下情況。最近我們還看到了很多文章，百分之九十的文章都是罵我們的，還有百分之十的文章是我們自己寫的。跟我判斷的一樣，大家不要吃驚。外面現在百分之十的文章我們也不寫了。也確實有我們的對手請了四五家公關公司天天在給我們寫不好的文章。我們都知道，說我們今天要破產了，明天要走到一個什么邊緣了，后天又要怎么怎么。有些文章我很想拿來和大家分享一下，提高一下抗擊打能力。

商業不掙錢是不道德的，但是光為了掙錢也不道德。我們還是要創造需求，創造市場。如果大家發現外面有什么異常現象，有什么不明確的事，立刻寫信，立刻跟我溝通，我會把事情跟大家講清楚的。

——摘自《2007年8月馬云在湖畔學院的講話》

在阿里巴巴，在馬云平凡的理念中，也有像天神一樣地位的最高原則，不容侵犯和更改，那就是阿里巴巴是一家服務公司，這是對阿里巴巴最準確的定位，也確定了阿里巴巴未來的發展方向。

2002年，阿里巴巴推出了誠信通，建立網絡的誠信體系。

2003年，當所有人都認為阿里巴巴將在b2b領域深度挖掘的時候，它突然創建了淘寶網，公然挑戰全球c2c領域的老大ebay。

2005年夏天，阿里巴巴大手筆收購雅虎中國，進入搜索和門戶領域。

2007年，阿里巴巴宣布成立第五家分公司——阿里軟件，進入企業商務軟件領域。

當人們都不知道阿里巴巴到底要做什么的時候，馬云給出了答案：

阿里巴巴的發展方向是“達摩五指”，包括誠信體系、市場、搜索、軟件和支付這5個發展方向。但是，人們并不知道阿里巴巴到底是一家什么公司，it，電子商務，零售，搜索，國際貿易或者其他？