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馬云并不認同“阿里巴巴是一家電子商務公司”的觀點，他更傾向于“阿里巴巴是一家商務服務公司”的說法。阿里巴巴只是將全球的中小企業進出口信息匯集起來的平臺。因此，“傾聽客戶的聲音，滿足客戶的需求”是阿里巴巴生存與發展的根基。

關于什么是電子商務，馬云解釋道：這幾年電子商務被說得越來越神奇。他打心眼里不太愿意參加it的論壇。人家一說馬云是it的業內人士他就慌了，阿里巴巴不是一家it企業，而是一家服務公司。

“電子商務就是一個工具，阿里巴巴是家服務公司”這一理念，讓馬云堅定了信心：技術就應該是傻瓜式服務。阿里巴巴能夠發展得這么好，主要是他們的ceo不懂技術。大批懂技術的人跟不懂技術的人工作，會很開心，馬云也覺得很驕傲，因為有80%的商人跟他一樣不懂技術。他要求阿里巴巴技術非常簡單，使用時不需要看說明書，一點就能找到想要的東西。技術應該為人服務，人不能去為技術服務。

馬云說，今天是用電子商務幫助客戶成功，如果明天有更好的方法幫助客戶成功的話，他一定會扔掉電子商務把它經營起來，客戶是最重要的，用什么樣的方法并不重要。

未來電子商務的贏家絕對不是純傳統企業，也不是純網絡公司，未來的贏家一定是能把傳統企業和電子商務結合得很好的企業。這正是馬云將阿里巴巴做成服務企業的理念源泉。

比爾·蓋茨說：“21世紀所有的行業都是服務性行業。”現在，服務已不再是狹隘的服務，而是一種大服務觀念，它是一種人與人之間的溝通與互動，來源于所有人和所有行業，也就是說，我們每個人都是在從事服務業。

服務決定成敗，服務創造價值。一個沒有服務觀念、不提供優質服務的企業，必將被同行遠遠地甩在后面；而一個以服務為經營理念、以服務贏得顧客的企業，必然會遙遙領先于同行。

在日本東京，有一家名為新都的理發店，每日顧客盈門，生意興隆。這家理發店看上去并不比別的理發店高檔，那么，他們是靠什么辦法吸引眾多顧客前來理發的呢？有人專門做過調查，發現新都理發店之所以門庭若市，只是出于偶然，出于店主轉變經營觀念的一個新穎的創意——“出租”女秘書。

那天雨下得很大，一位顧客來店里理發，剛理到一半時，他的手機突然響了，老板讓他立即將一份擬好的協議打印好，送到客戶公司。

這下，那位顧客變得非常焦急，望著窗外的滂沱大雨，再看看自己剛理了一半的頭發，他進退兩難。最后，他還是決定放棄理發，冒著大雨去打印文件，這位顧客的狼狽是可想而知的。

顧客走后，理發店的老板并沒有覺得這件事和自己的生意無關，他陷入沉思，仔細思索著這件事，希望能有更好的方法解決這類問題。于是，一個新的服務項目很快在新都理發店應運而生。經過策劃，該店雇了一位辦理貿易手續的專家、兩位辦理文件的女秘書、一位日文打字員、一位英文打字員和一位英文翻譯。

如果顧客是帶著文件來的，顧客理發時女秘書們就會幫忙整理文件；如果顧客需要打印文件，在理發店里就可以完成。所以，顧客在等候或理發的時候也和在辦公室里一樣可以辦公。

新都理發店的這項服務一經推出，一下子就吸引了很多每日工作繁忙的顧客，他們覺得來理發不僅可以及時處理手上的工作，還是一個很好的放松機會。新都理發店依靠這個特色服務，年經營額增加了5倍。

日本一位經濟學家稱：“優質的服務是回報率最高的投資。”也就是說，服務能夠產生價值，服務本身也是一種價值。服務好，顧客不但會再次光顧，還很可能會介紹更多的人前來；服務不好，顧客就不會再上門，周圍的人也將得知這一點。

沒有優質的服務，就無法贏得顧客；擁有最完美的服務，就能獲得永遠的支持。以服務精神善待每一位顧客，服務每一位顧客，就點亮了一盞吸引顧客的明燈，也為企業照亮了一條通往美好未來的道路。