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（3）對投訴的事件做出快速、有效的反應

根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。針對問題提出一種或幾種公平的解決方案。客戶要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。在多種方案中選擇一個最佳解決問題的辦法來答復客戶，并得到客戶同意后，針對帶來的不便或造成的傷害給予客戶一些具有價值的補償。客戶會對那些表示出真誠歉意的、合理的姿態感到滿足。

（4）對決定的方案進行落實和跟蹤，得到一個完美的結果

要確信你可以交付給客戶所承諾的東西，否則就不要許諾。當銷售代表或客戶服務代表采取跟蹤行動落實時，客戶對此舉動就會印象更深。

（5）對投訴的事件進行歸納和總結，并得到投訴客戶的確認

對投訴處理過程進行總結，吸取經驗教訓，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。告訴客戶其意見對我們的企業很重要，不妨留下客戶的聯系方式，再寄上一封感謝信，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區域內獲得良好的口碑宣傳。

客戶投訴管理，一是要有一個平臺，建立客戶服務中心，建立客戶投訴信息庫、知識庫，將客戶投訴的信息和處理客戶投訴的知識，都一一的導入數據庫。出現類似客戶投訴后，員工就可以按照信息庫的知識處理問題，少走彎路，及時準確地處理好客戶投訴，由個人知識變為團隊知識；二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、反饋信息卡、投訴電話、電子郵件、客戶回訪等；三是要有規范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系；五是總結教訓、內部整改、完善管理。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。

1994年，英特爾公司推出奔騰處理器。一位大學教授發現，奔騰芯片在浮點運算上存在問題：在90億次除法運算中可能出現1次錯誤。于是他聯系英特爾公司，報告了他的發現。但公司對其產品極有信心，竟然禮貌地回絕了教授，于是這位教授轉向因特網去求證他的疑問，結果在網上引發了近萬條討論，其中包括大量對英特爾公司尖刻的嘲諷。

英特爾公司根本不當回事，認為這是小題大做，因為即使那些經常遇到浮點運算的用戶在使用該程序時每27000年中才會遇上一次計算錯誤。這比芯片出其他問題的概率要小得多。但是媒體和公眾卻沒有就此罷休，認為英特爾公司專橫傲慢，沒有解決問題的誠意。

英特爾公司終于意識到對抗消費者是徒勞的和危險的，宣布為所有要求更換芯片的用戶更換芯片。為此，英特爾公司整整花費了5億美元。但實際上，只有1%～3％的用戶真的換了芯片。

用戶是否感到滿意并不僅僅取決于數據，而更取決于企業對消費者的態度。塵埃落定后，英特爾公司再次證明了要對客戶的關心以及對技術創新的執著，公司的聲譽得到明顯提高。

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