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解決投訴的步驟

一位入住酒店的客人發現房內的床彈簧壞了到總臺請求幫助。//Ｗｗw。ＱΒ５。ｃ0m//在總臺小姐的一再保證下，客人愉快地出去游玩了。但等這位客人回來時，發現床還是壞的，便再次詢問總臺。總臺小姐向客人表示深刻的歉意后，請求客人再湊合一晚。客人雖有不滿，但還是勉為其難地答應了。萬萬沒想到的是，第二天回來后，他所提的問題依然沒有得到解決。這時，總臺小姐卻以工程部太忙為由拒絕了客人的請求，并拿出維修工具請客人自行解決。在如此不堪的服務下，這位客人能不憤而投訴嗎？

客戶投訴的動機是什么？不同的投訴背后，具有不同的動機，有些人只是想告訴你，你錯了；但是有一些人不僅要告訴你你錯了，還要獲得糾正；還有一些人不僅要你糾正，可能還要你賠償損失，不同的投訴具有不同的動機，因此，了解客戶投訴的動機方可占據主動。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結束于有效的溝通。

一般地說，客戶投訴的來源主要有兩個：

1.源于商品

主要包括產品質量有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。

2.源于服務

主要包括對各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與抱怨。

客戶不滿意的原因有很多，有可能是因為你的工作沒有做好，但也可能是他昨天晚上遇到什么不順心的事。不管引起客戶不滿是誰的責任，記住一個原則，“客戶永遠是客戶”。要聆聽、處理，找出其中的原因，并給客戶一個滿意的答復。

發生客戶投訴時，應認真分析客戶抱怨的原因：是產品質量問題？還是服務跟不上？首先要控制客戶不滿或憤怒的情緒，需要做到以下幾點：

（1）向客戶表示理解

對客戶所經歷的不便事實進行道歉和承認。一句簡單的道歉話，丟不了什么面子，但這是留住客戶的第一步。自我道歉語言要比機械式的標準道歉語更有效。學會傾聽，生氣的客戶經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾。

（2）向客戶詢問有關事件的經過，弄清客戶想得到什么結果

不與客戶產生大的沖突，力求保持關系，常見的不滿如產品質量、送貨不及時、不遵守合同、產品款式不滿意、價格不合理、售后服務不到位等等，形式千變萬化。了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。