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客戶中23％不滿時只向身邊的服務人員提出過；

僅有8％的客戶投訴通過客戶關(guān)系部門傳達到最高管理層。

由此可見，對客戶不滿意既要重視，又必須要徹底解決。要重視和正確對待客戶的不滿，抓住客戶不滿意中的機會，提高服務質(zhì)量，以達到擴大銷售的目的。

當客戶感覺到產(chǎn)品或者服務在質(zhì)量、可靠性或者適合性方面有不足的時候，他們通常會側(cè)重于價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。一個簡單的例子：一份3元的快餐即使味道不太好，客戶也會很快原諒，但是一頓100元難以下咽的正餐引起的反應會大得多。

客戶的問題與抱怨往往是他們對企業(yè)銷售活動的評價與反饋。并不是抱怨越少，企業(yè)的問題就越少，大部分不滿意的客戶不會抱怨；許多不抱怨的客戶會直接轉(zhuǎn)向競爭企業(yè)。企業(yè)不能被動的等待客戶的抱怨，而要積極發(fā)現(xiàn)客戶的問題和不滿，及時采取行動來更新和改進對客戶的服務，更好的滿足客戶需求。給企業(yè)以提升客戶忠誠度的機會，抱怨被及時處理而滿意的客戶會比抱怨發(fā)生前更加忠誠，最重要的就是確保在今后的經(jīng)營活動中不會讓這些問題再次發(fā)生。

鼓勵客戶上門投訴

如果認為客戶不投訴是因為我們服務好那就大錯特錯了。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息一定就是壞消息，客戶早就離你而去。客戶是我們的衣食父母，是給我們發(fā)工資、獎金的人。沒有客戶就沒有產(chǎn)品，沒有產(chǎn)品就沒有現(xiàn)金。據(jù)專家調(diào)查統(tǒng)計：公司一般每年平均流失10％的老客戶；一個公司如果將其客戶流失率降低5％，其利潤就可能增加25％～45％。

重視客戶投訴也是一種重要的經(jīng)營。如果客戶抱怨，他們是在給你提供反饋，這樣的反饋不但有價值也許還代表了其他客戶的意見。如果投訴渠道暢通，他們會在每一重要環(huán)節(jié)為你提供解決問題的機會，你也會重新贏得他們的信任。應該獎勵投訴的客戶，他們值得你這么做。

獲得一個新客戶的成本是保住一個老客戶的八倍。贏回的客戶會更忠誠，對待他們像對待你的財富。要仔細聆聽并采取行動。客戶并不想離開，他們希望你把他們感召回來。把問題處理好，告訴客戶你是怎樣解決的。

學會“換位思考”，正確辨別客戶的不滿意，針對客戶申訴的問題，迅速查找出引起客戶不滿的真實原因，在處理過程中做到心中有數(shù)，有的放矢。樹立“客戶至上”的理念，善于站在客戶的角度，以客戶的心理去思考，采取主動，有針對性地加以解決。道歉只是最基本的，而不是最佳的處理客戶投訴的方法，應該提倡的做法是感謝客戶，并采取一定的措施進行獎勵。只有這樣，才能樹立良好的品牌形象，增加產(chǎn)品的美譽度及信任度，從而使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。有的企業(yè)就一貫堅持產(chǎn)品“零缺陷”標準和推行“揭短”工程，企業(yè)請員工來“揭短”，市場請客戶來“揭短”，以挑戰(zhàn)自我和服務無限的精神贏得市場客戶的普遍贊譽。

客戶永遠是對的，剩下來的就是我們的錯誤，只有我們承認錯誤，面對錯誤，改正錯誤，我們才能贏得客戶的信任，留住客戶，建立牢固的客戶關(guān)系。

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