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讓不滿成為美滿

客戶投訴是一種行業現象，有效的投訴處理應該是讓客戶憤懣而來，滿意而去，想想看，你有幾次處理做到了呢？硬件的投資并不能夠保證客戶服務質量的天然提高，而只有在軟件上特別是在服務人員的態度和技巧上進行投資，方可提供一流的服務，游刃有余的處理來自任何時刻任何客戶的任何投訴。

解決投拆問題的過程中，當責任不是出在我方而是出在客戶方面時，客戶還會跟我們抱怨，面對喜歡推卸責任的客戶，可以請他們協助我們改進工作，不為他們所提出的借口而動搖，溫和地堅持原來你的原則，比如，可以適當地表達一下工作有難度，但還是需要在一定范圍內完成的期望。

如果售出的產品一旦出現了質量問題，怎么辦？正確的做法是積極采取補救措施。這樣，不僅企業的名聲不會受到什么影響，反而會給企業贏得信譽，使壞事變成好事。

有個生產汽車零件的廠家，有一次，這個廠的質量檢驗組發現個別零件在矯正時出現斷裂的現象。檢驗部門把情況反映給廠長，廠長親自帶頭檢查原因。結果發現是從鋼廠進的100多噸鋼管中混有不合格的鋼管。可是用這些鋼管制成的成品、半成品的庫存有幾千箱，已發出的貨也都運往各地了。廠長當機立斷，對所有成品、半成品和庫存全部封查。對各發貨單位急電函告停止出售。接著對廠內庫存進行翻箱清查，同時又派人到外地經銷單位追查。花費了巨資和精力。他們的這一做法。使各經銷單位大為感動。不僅沒有降低半分信譽，反而贏得了更高的信譽。

另有一家電冰箱廠，一次一位客戶來電說：“電冰箱正常工作時常常會出現斷電的情況。”工廠派人前去檢查，發現問題發生在電路板上。出這種狀況的返修率不過萬分之五，遠遠低于國家規定的標準，完全可以不予理睬。然而，廠領導卻認為，對廠家來說是“萬分之五”，對用戶來說卻是萬分之萬。因此決定把賣出的16萬臺電視，全部為用戶換下電路板。他們組織該廠在全國的數百個維修點出面，在當地報刊上登廣告，請買了這批電冰箱的客戶到維修點免費更換電路板。廠里拿出100多萬元作為修這批電冰箱的費用。表面上看，他們雖然在經濟上受到一些損失，但卻在全國贏得了“對用戶負責”的好名聲。

有的廠家一味地追求自己的利益，對客戶坑蒙拐騙，這些做法都是不可取的，真正的經商要誠實，待客戶如上帝。客戶提出不滿，處理不當，就有可能殃及企業的生存；處理得當，客戶的不滿則會變成美滿，客戶的忠誠度也會得到進一步提升。

投訴能為你贏得先機

任何企業質檢水平再高，總會不可避免地在運輸、銷售及使用方法不當等環節中造成一些產品損壞，以及產品使用效果不能達到客戶要求等問題。單純的賠禮道歉只是給客戶精神上的一種補償，而物質上已經受到一定傷害。不管你的生意有多成功，你總有提高的空間。你也總會有抱怨的客戶。

現在客戶對產品的期望值越來越高，人們總是以“國際標準”來衡量商家的產品和服務，而商家們不是把工夫用在產品和服務上，而是靠不惜血本大做廣告，夸大產品的性能，開出神話般的承諾，吊起客戶的胃口和期望值。過高的期望與過低的效果，帶來的就是不滿、抱怨、投訴。從實踐中觀察到：

服務不能令客戶滿意，會造成90%的客戶離去；

客戶問題得不到解決會造成80%的客戶流失；

客戶中69％從未提出過投訴；