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客戶管理作為一種管理現象早就存在，但作為一種成熟的管理思想和管理技術，則是這幾年才興起的。/ＷＷw。QΒ５。ｃｏM//在國外，客戶管理已經在銀行、電訊、航空、證券、保險、電子等行業得以廣泛應用。客戶管理是指對與你有業務往來的客戶進行系統的輔導與激勵，從而創造新的業績。客戶關系管理（CustomerRelationshipmanagement）源于“以客戶為中心”的商業模式，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的管理機制。它實施于企業的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門。目的在于通過提供快速、周到、優質的服務來吸引和保持更多的客戶，通過優化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。

不同企業所提供的產品、服務、所屬行業與專業特點以及對客戶的細分程度會有很大的區別，要全面、均衡、科學地定義“客戶”，則必須從以下幾個方面對客戶進行辨識：

①客戶的社會屬性，如職業、社會地位等;

②客戶的自然屬性，如年齡、性別等;

③客戶的分布狀況，如地理分布、職業分布等;

④客戶的消費狀況，如當前客戶、過去的客戶、潛在客戶等;

⑤客戶與企業的關系，如代理商、經銷商、批發商、零售商等中間客戶，產品、服務的直接購買者、購買決定者、使用者等終端客戶。

客戶管理的內容

對客戶的管理，通常有以下內容：

①客戶資料檔案：隨時掌握客戶的銷售資料，并將客戶資料加以建檔、分別管理。

②訪問計劃：銷售人員對各類客戶的訪問是否正確，計劃執行情況。

③貨款回收狀況：留意貨款回收的快慢與延遲現象。

④支持程度：檢討與客戶的人際關系、意見溝通及對本公司的支持程度，并盡可能經常與客戶交換意見，強化彼此關系。

1.建立客戶資料卡的好處

進行客戶管理，必須建立客戶檔案資料，即“建檔管理”。

客戶資料卡是將客戶的各項資料加以科學化記錄、保存，并分析、整理、應用，借以鞏固雙方的關系，從而提升銷售業績的管理方法。

建立“客戶資料卡”的用途及好處：

①以區別現有客戶與潛在客戶。

②便于寄發廣告信函。