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永遠把客戶放在第一的位置

在這個公司里面我們提出了六大價值觀，在我們公司稱為“六脈神劍”，我們第一個價值觀提出就是“客戶第一”。

在這個公司里面，我們跟別人可能不一樣，很多人講員工第一，我認為員工第一有點虛偽。我們聚在一起的目的是什么？是為社會創(chuàng)造價值，是改變別人，是影響別人，服務(wù)好客戶。是誰付我們錢的？不是老板付你錢的，是客戶付我們錢的；不是投資者給我們錢的，是客戶給我們錢的。所以，客戶永遠是上帝，客戶第一。

因為如果覺得員工第一有可能變成大鍋飯；股東第一有可能像美國安然一樣，欺詐，為了讓股市搞上去，天天編故事，讓股市上去。所以只有堅持客戶第一的公司，它才能持續(xù)增長地發(fā)展，所以我們提出了第一點，在公司里面一切圍繞著客戶第一。

——摘自《文化是企業(yè)的dna》

當今社會，“顧客就是上帝”這句話已成為口頭禪，許多公司也將“客戶永遠是對的”這一原則奉為最高信條，包括阿里巴巴也是如此。但馬云認為，有時候客戶是錯的，他們不知道企業(yè)在干什么，但是企業(yè)明白自己在干什么。

馬云曾說過，阿里巴巴也有“三個代表”，他說：“我們的三個代表，第一，必須代表客戶利益；第二，必須代表員工利益；第三，才是代表最廣大的股東的利益?！痹谡劦饺绾误w現(xiàn)“客戶利益”時，馬云這樣說道：“營業(yè)額很重要，但我要給大家一個清楚的信息，我們的客戶數(shù)、客戶滿意度更為重要。為客戶服務(wù)好，這是永遠不會變的道理。”

“客戶是父母，股東是娘舅?！边@是馬云提及客戶與股東對于阿里巴巴的影響時用的一個比喻。對于阿里巴巴這樣一個服務(wù)型的企業(yè)，馬云深知客戶的重要性。

在被阿里巴巴稱為“六脈神劍”的價值觀中，“客戶第一”被置于價值觀金字塔的頂端，并有詳細闡述：客戶是衣食父母。無論何種狀況，始終微笑面對客戶，體現(xiàn)尊重和誠意。在堅持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜歡的方式對待客戶。為客戶提供高附加值的服務(wù)，使客戶資源的利用最優(yōu)化。平衡好客戶需求和公司利益，尋求并取得雙贏。關(guān)注客戶的關(guān)注點，為客戶提供建議和資訊，幫助客戶成長。

阿里巴巴所有產(chǎn)品或服務(wù)的推出，都建立在這一價值觀之上。從客戶的角度出發(fā)，為客戶創(chuàng)造價值，這也正是阿里巴巴受到客戶歡迎的根本原因。馬云在面對不同客戶時，他沒有采取復(fù)雜的個性化服務(wù)，而是化繁為簡，替客戶著想，為客戶提供簡單有效的方法，讓客戶的生意做得更加輕松。

馬云以“客戶利益最重要”為基礎(chǔ)，要求阿里巴巴的員工必須認同這一文化，要以顧客為導(dǎo)向，來指導(dǎo)自己的工作。為方便客戶進行電子商務(wù)的操作，他收購雅虎中國，完成了信息流建設(shè)；與中國郵政合作，完成物流方面的建設(shè)；與銀行合作，并推出支付寶，努力解決資金流的問題。馬云還希望將電子商務(wù)變得像自來水一樣方便，“隨手一擰就是”。

稻盛和夫創(chuàng)立了兩家世界500強企業(yè)，這不得不讓人思考：是什么樣的力量帶來如此好的結(jié)果呢？其實，稻盛和夫的秘訣就是把顧客放在第一位，盡心盡力地為顧客服務(wù)。稻盛和夫告誡自己的員工，營銷的基本態(tài)度就是要當客戶的仆人。甚至可以說，因為對客戶的重視，才有了稻盛和夫的經(jīng)營成就。

美國出版過一本非常暢銷的管理科學(xué)著作，書名叫《成功之路》，強調(diào)美國優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)該遵循的八大原則，其中第二大原則為：顧客至上。作者認為，“出色企業(yè)”是“始終如一對用戶的執(zhí)著”，為顧客服務(wù)應(yīng)作為企業(yè)的戰(zhàn)略來研究。

麥當勞在當今可以說是無人不知、無人不曉。作為世界上最大的快餐集團，從1955年雷蒙·克羅克在美國伊利諾伊州開設(shè)第一家麥當勞餐廳到現(xiàn)在，全世界已擁有28000多家餐廳，麥當勞的黃金雙拱門早已深入人心，成為人們熟知的世界品牌之一。

麥當勞之所以能夠如此輝煌，與它的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是分不開的。在長達30年的經(jīng)營實踐中，克羅克深深明白了這樣一個道理：消費者都是在一定的歷史條件下，一定的社會環(huán)境中生活的。因此，只要能做到“顧客第一”，財富就會像密西西比河的水，源源不斷地涌來。

麥當勞快餐連鎖店的經(jīng)營，一律采用獨具特色的“自我服務(wù)”形式。顧客只需排一次隊，便可將食品帶走。快餐店保證在生意最忙時，也只需一兩分鐘就能將熱氣騰騰的快餐食品送入顧客手中。

為了方便顧客，他們在店面10多米遠的地方裝上通話器，巨大的牌子上標著醒目的食品名稱和價格。當人們驅(qū)車經(jīng)過時，只需打開車窗門，向通話器報上所需食品，服務(wù)生迅速算出價錢，馬上將食品準備好，等車開到店前小窗口，便可以一手交錢，一手拿貨，幾乎不用停車，馬上就可以繼續(xù)趕路。

克羅克將顧客至上的經(jīng)營原則貫徹到每一個細節(jié)，設(shè)在高速公路兩旁的快餐連鎖店，在出售食物時，總是事先把顧客所需的食物包裝好，以免在車上傾灑出來。他們還想到了顧客用餐可能要用到的各種用具，比如塑料刀叉匙、吸管、餐巾紙，等等，連同食品一起用一個大紙袋包好交給顧客。因此，高速公路上的食品生意幾乎為麥當勞一家獨攬，其他快餐店望塵莫及。

把顧客放在第一位，使他們始終得到滿意的服務(wù)，這是麥當勞興旺發(fā)達的法寶。作為企業(yè)，要想永遠留住顧客，就要做到以顧客為中心，急顧客之所急，想顧客之所想，為顧客提供最快捷、最方便的服務(wù)。