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馬云并不認(rèn)同“阿里巴巴是一家電子商務(wù)公司”的觀點(diǎn)，他更傾向于“阿里巴巴是一家商務(wù)服務(wù)公司”的說法。阿里巴巴只是將全球的中小企業(yè)進(jìn)出口信息匯集起來的平臺。因此，“傾聽客戶的聲音，滿足客戶的需求”是阿里巴巴生存與發(fā)展的根基。

關(guān)于什么是電子商務(wù)，馬云解釋道：這幾年電子商務(wù)被說得越來越神奇。他打心眼里不太愿意參加it的論壇。人家一說馬云是it的業(yè)內(nèi)人士他就慌了，阿里巴巴不是一家it企業(yè)，而是一家服務(wù)公司。

“電子商務(wù)就是一個(gè)工具，阿里巴巴是家服務(wù)公司”這一理念，讓馬云堅(jiān)定了信心：技術(shù)就應(yīng)該是傻瓜式服務(wù)。阿里巴巴能夠發(fā)展得這么好，主要是他們的ceo不懂技術(shù)。大批懂技術(shù)的人跟不懂技術(shù)的人工作，會很開心，馬云也覺得很驕傲，因?yàn)橛?0%的商人跟他一樣不懂技術(shù)。他要求阿里巴巴技術(shù)非常簡單，使用時(shí)不需要看說明書，一點(diǎn)就能找到想要的東西。技術(shù)應(yīng)該為人服務(wù)，人不能去為技術(shù)服務(wù)。

馬云說，今天是用電子商務(wù)幫助客戶成功，如果明天有更好的方法幫助客戶成功的話，他一定會扔掉電子商務(wù)把它經(jīng)營起來，客戶是最重要的，用什么樣的方法并不重要。

未來電子商務(wù)的贏家絕對不是純傳統(tǒng)企業(yè)，也不是純網(wǎng)絡(luò)公司，未來的贏家一定是能把傳統(tǒng)企業(yè)和電子商務(wù)結(jié)合得很好的企業(yè)。這正是馬云將阿里巴巴做成服務(wù)企業(yè)的理念源泉。

比爾·蓋茨說：“21世紀(jì)所有的行業(yè)都是服務(wù)性行業(yè)。”現(xiàn)在，服務(wù)已不再是狹隘的服務(wù)，而是一種大服務(wù)觀念，它是一種人與人之間的溝通與互動(dòng)，來源于所有人和所有行業(yè)，也就是說，我們每個(gè)人都是在從事服務(wù)業(yè)。

服務(wù)決定成敗，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)沒有服務(wù)觀念、不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，必將被同行遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩在后面；而一個(gè)以服務(wù)為經(jīng)營理念、以服務(wù)贏得顧客的企業(yè)，必然會遙遙領(lǐng)先于同行。

在日本東京，有一家名為新都的理發(fā)店，每日顧客盈門，生意興隆。這家理發(fā)店看上去并不比別的理發(fā)店高檔，那么，他們是靠什么辦法吸引眾多顧客前來理發(fā)的呢？有人專門做過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)新都理發(fā)店之所以門庭若市，只是出于偶然，出于店主轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念的一個(gè)新穎的創(chuàng)意——“出租”女秘書。

那天雨下得很大，一位顧客來店里理發(fā)，剛理到一半時(shí)，他的手機(jī)突然響了，老板讓他立即將一份擬好的協(xié)議打印好，送到客戶公司。

這下，那位顧客變得非常焦急，望著窗外的滂沱大雨，再看看自己剛理了一半的頭發(fā)，他進(jìn)退兩難。最后，他還是決定放棄理發(fā)，冒著大雨去打印文件，這位顧客的狼狽是可想而知的。

顧客走后，理發(fā)店的老板并沒有覺得這件事和自己的生意無關(guān)，他陷入沉思，仔細(xì)思索著這件事，希望能有更好的方法解決這類問題。于是，一個(gè)新的服務(wù)項(xiàng)目很快在新都理發(fā)店應(yīng)運(yùn)而生。經(jīng)過策劃，該店雇了一位辦理貿(mào)易手續(xù)的專家、兩位辦理文件的女秘書、一位日文打字員、一位英文打字員和一位英文翻譯。

如果顧客是帶著文件來的，顧客理發(fā)時(shí)女秘書們就會幫忙整理文件；如果顧客需要打印文件，在理發(fā)店里就可以完成。所以，顧客在等候或理發(fā)的時(shí)候也和在辦公室里一樣可以辦公。

新都理發(fā)店的這項(xiàng)服務(wù)一經(jīng)推出，一下子就吸引了很多每日工作繁忙的顧客，他們覺得來理發(fā)不僅可以及時(shí)處理手上的工作，還是一個(gè)很好的放松機(jī)會。新都理發(fā)店依靠這個(gè)特色服務(wù)，年經(jīng)營額增加了5倍。

日本一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱：“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是回報(bào)率最高的投資。”也就是說，服務(wù)能夠產(chǎn)生價(jià)值，服務(wù)本身也是一種價(jià)值。服務(wù)好，顧客不但會再次光顧，還很可能會介紹更多的人前來；服務(wù)不好，顧客就不會再上門，周圍的人也將得知這一點(diǎn)。

沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就無法贏得顧客；擁有最完美的服務(wù)，就能獲得永遠(yuǎn)的支持。以服務(wù)精神善待每一位顧客，服務(wù)每一位顧客，就點(diǎn)亮了一盞吸引顧客的明燈，也為企業(yè)照亮了一條通往美好未來的道路。