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他正一個人在街上孤單的走著，任路燈把身影拉長，狹長得奇形怪狀。

身后響起一聲喇叭，一個男人從一輛面包車上跳下來，叫道：“池老大?！?

他轉(zhuǎn)過頭，是很久以前的一個兄弟，因為辦事不力被駱民翔給趕走了。他銳利如刀的眼光看著那個男人走過來，仍然有不動聲色地提防，那個男人見到他眼里的驚喜卻讓他打消了顧慮。他拍拍那個男人的肩膀，笑著說道：“大旺，怎樣現(xiàn)在哪里發(fā)財啊。”

大旺看了他一眼，很直接地問道：“老大，你要去哪里，沒想好的話，上車跟我走?！?

池騁沒想到他如此直率，看著他憨厚的眼睛，用力地捶一下他的肩膀，跟著他上了面包車。

272 搞清顧客的真正需求

272搞清顧客的真正需求

池騁看著大旺熟練地發(fā)動車子，輕聲問道：“現(xiàn)在過的怎么樣？”

大旺眼中流露出一絲滿足，笑著說道：“被一個大集團(tuán)招聘進(jìn)去當(dāng)司機(jī)，收入工作內(nèi)容什么都挺固定的。”

池騁意味深長地拍著他后背一笑，沒有做任何評價，從黑道轉(zhuǎn)為正道，這的確是好事，不過很多人都受不了。他那群兄弟原來囂張跋扈慣了，吃喝嫖賭無一不來，就算是每天跟著他瞎混，也是非常隨便的，日落而作日出而息。若是到大集團(tuán)當(dāng)司機(jī)，這些壞毛病首先都得改掉，不是每個人都能受得了。

不過他看看大旺那一身中規(guī)中矩的打扮，看看他自得其樂的表情，關(guān)心地問道：“能習(xí)慣嗎？”

大旺掌握著方向盤，說道：“是沒原來自在，不過這個集團(tuán)不像一般集團(tuán)那么嚴(yán)格，也算相對自由。而且我觀察這個集團(tuán)有的業(yè)務(wù)也涉黑，所以才挑著我們招進(jìn)來，現(xiàn)在風(fēng)平浪靜，但是也不知道什么時候還得和以前一樣?！?

池騁挑挑眉，暗中搖頭，一天黑社會一輩子黑社會，若不是這樣的集團(tuán)，正經(jīng)的集團(tuán)公司恐怕也不會輕易招聘大旺。大旺也不以為然，繼續(xù)說道：“老大，你的才能何必屈著，我們集團(tuán)一直在招人，你若是沒事，也去試試吧，我還是想跟著你干。”

池騁愣了一下，心中有些不滿，但是轉(zhuǎn)頭看看他的神情，沒有一絲虛假，無可無不可地點點頭。

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緹娜在小區(qū)入口回答完鄰居阿姨的問話，看著那道似曾相識的身影慢慢地走向遠(yuǎn)方，眼神略帶怔忡，也不知道池騁現(xiàn)在怎樣，也不知道他當(dāng)時為什么要那么做，是不是受到駱民翔的指使。

這種負(fù)面情緒很快地被她拋諸腦后，她看著窗口亮著的燈光，三步并作兩步走上去，輕輕打開門。潘朗早已回到家中，坐在電腦前聚精會神地敲打著鍵盤。

他柔軟烏黑的發(fā)絲垂在眼前，琉璃似的明眸充滿專注的神采，緹娜看了他一眼，心情已經(jīng)飛揚起來。她輕輕走過去，潘朗轉(zhuǎn)過頭來，看了她一眼，恍然大悟地說道：“太專心了，竟然沒有聽到你開門?！?

緹娜隨意地說道：“我自己有鑰匙，自己開也是一樣?！?

潘朗看她一眼搖搖頭，粉色的嘴唇笑著說道：“絕對不一樣，站到門前不用敲門就有人來開門，那是一種幸福。當(dāng)你想到屋子里有一個人正在等你回家，而不管你的腳步故意放的多輕巧，他始終能聽到門外傳來的聲音，在你敲門之前拉開，面帶微笑突然出現(xiàn)在你的面前，那就是一種幸福。反過來，明明屋子里有人，卻不敲門，而是自己打開門，輕手輕腳地進(jìn)來，趁屋子里的人不注意，給他個突然的擁抱或親吻，這也是一種幸福?！?

緹娜的眼睛里染上淡淡的笑意，隨后說道：“第一種幸福，我好像經(jīng)常享受到?！?

潘朗并不說話，將眼睛看向電腦屏幕，緹娜一眼看到屏幕上那美輪美奐如夢想中戀愛城堡一樣的地方，驚呼道：“哇，好美，那是什么地方，好想去看看。”

潘朗漂亮的眼睛郁悶下來，好像光芒萬丈的太陽暫時被烏云遮住。

緹娜腦海里靈機(jī)一動，稍微怔了一下，遲疑地問道：“這該不會是，該不會是truelove裝修的效果圖吧?！?

潘朗點點頭，雙肩有點無力似的。

緹娜再看看那屏幕，仍然美得讓人移不開眼睛，無奈之下想要拍拍潘朗的肩膀，和他說一聲節(jié)哀順變。卻轉(zhuǎn)為拍著他的肩膀鼓勵道：“沒關(guān)系，再美好的東西也會隨著歲月流失讓人們習(xí)以為常，不復(fù)當(dāng)年的驚艷。何況只是一個室內(nèi)裝修，人們新鮮兩天自然就習(xí)以為常了，再好的裝修也只是表面功夫?！?

她頓了頓，隨即卻問道：“針對這個裝修方案，你們怎么打算的?！?

潘朗努起嘴，輕輕搖了搖頭。

緹娜安慰他，輕聲說道：“反正你們裝修肯定是要找裝修公司的，這種事情你不要一個人煩惱，可以把這張圖紙讓裝修公司的人也看下，把璀璨幸福的具體情況都告知他們，看看他們有什么好辦法，畢竟人家是專業(yè)的，說不定能給你提供好的創(chuàng)意和思路。”

潘朗點點頭，他好像是忽略了這一點，只是這張效果圖卻來的不容易，只能讓人瀏覽一下，倒是不能泄露出去。

潘朗輕笑一下，本來這些事他都已經(jīng)報告給尚遠(yuǎn)，但是他剛剛回到頂尚集團(tuán)總部，事務(wù)十分繁瑣，只給他叮囑了一些事情，便讓他找阿奇商量。阿奇關(guān)于裝修的想法倒是很多，可是兩個人探討了一下，都不合用，一時竟然忘記可以求助專業(yè)人士。

他點點頭，緹娜關(guān)心地問道：“近來璀璨幸福的情況怎么樣了，尚遠(yuǎn)剛剛離開，璀璨幸福的士氣有沒有受到影響，你能不能夠服眾。尚遠(yuǎn)將這里交給你，你可一定要盯緊了啊。”

潘朗點點頭，說道：“其實尚總讓我暫時代理肯定有人有意見，還好阿奇在公司里專業(yè)資歷職業(yè)都這么優(yōu)秀，卻沒有任何異議，平時也很支持我。看著他的態(tài)度，所以表面上所有人還是挺服從領(lǐng)導(dǎo)的?！?

緹娜笑了一下，潘朗自己也說到是表面上了，看來心服口服還有一段時間，不過即使是表面上，這么短的時間也已經(jīng)極為難得了。

她想了想，突然說道：“對了，你才剛剛走馬上任，璀璨幸福各個崗位的員工比較復(fù)雜，你現(xiàn)在剛接手，一定要多強(qiáng)調(diào)一下紀(jì)律，以免他們有些人輕忽職責(zé)，惹出亂子?！?

潘朗點點頭，隨即輕聲說道：“最近接連有高級攝影師請假，我想可能是因為我暫代尚總的職責(zé)惹起他們的不滿，我還沒有批準(zhǔn)?！?

緹娜看了他一眼，輕聲說道：“阿奇批準(zhǔn)了嗎?！?

潘朗微微一怔，那些攝影師似乎來直接向他請假的，他只是用別的事情岔開話題，暫時沒有回復(fù)。

緹娜知道他并不是笨，只是比較善良心軟，抹不開情面，直接說道：“這種事情你不能自己扛下來，阿奇是藝術(shù)總監(jiān)，按理說所有攝影師都應(yīng)該歸他管理，不能只負(fù)責(zé)藝術(shù)指導(dǎo)，而不做日常的行政管理。高級攝影師接連請假，首先你就要問阿奇，他如果同意，那么攝影師的排班要他來搞定，他如果不同意，那些高級攝影師自然要打退堂鼓?！?

潘朗看著緹娜，茅塞頓開，緹娜進(jìn)一步啟發(fā)他，說道：“這些攝影師要么是真有急事，要么是都從攝影出身，卻莫名其妙聽命于剛剛才來的你心里不服氣，想要試探一下你的態(tài)度。若是你態(tài)度過于隨和，也許不會被人認(rèn)為是善良，而會被人認(rèn)為是軟弱可欺，以后的管理難上加難。這些攝影師服務(wù)這么久，只要還想真心干下去，是絕不敢和阿奇使性子的?！?

潘朗這才覺得事情復(fù)雜，跟著點點頭，輕聲說道：“我會和阿奇一起商量一下，另外就是關(guān)于truelove的對策，我們也要盡快制定出來，給員工信心，否則他們感到璀璨幸福沒有勝算，只怕也會人心浮動?！?

緹娜點點頭，看著潘朗又說道：“對了，我前些天聽了服務(wù)業(yè)的一個理論，叫做顧客的錯也是你的錯，我感覺可能對你有用，你要不要聽。”

潘朗十分感興趣，看著緹娜輕聲說道：“沒聽過，你趕快講講。”

緹娜點點頭，輕聲說道：“你有沒有注意，我們到飯店吃飯，尤其是稍微好些的飯店，或者到超市購物，當(dāng)你將現(xiàn)金遞給收銀員的時候，她們一定會和你重復(fù)收到現(xiàn)金的數(shù)額。你好，收您兩百元或者三百元?！?

潘朗點點頭，繼續(xù)說道：“而且我們在飯店點菜結(jié)束后，服務(wù)員也一定會重復(fù)確認(rèn)我們所點的菜式，這似乎沒有什么特別，到處都是這樣做的。”

緹娜點點頭，輕聲說道：“這個其實隱藏一個服務(wù)業(yè)的管理理念在里面，要全心全意做到最好，僅只服務(wù)業(yè)的工作人員不犯錯還不夠，還要避免顧客犯錯。”

潘朗挑挑眉，眼中一抹疑惑。

緹娜笑著說道：“顧客的錯就是你的錯。譬如說顧客明明遞了一百五十元，收銀員沒有確認(rèn)，找錢時，顧客記錯了，認(rèn)為付款二百元。當(dāng)然也可能有攝像頭，也可能有其他人證，顧客甚至?xí)橛涘e付款的金額道歉，但是你認(rèn)為他下次還會不會再來呢?！?

潘朗搖搖頭，輕聲說道：“當(dāng)然不會，上次我們璀璨幸福門口有對顧客正要進(jìn)門，結(jié)果女顧客不小心滑倒了，兩個人連門也沒進(jìn)，直接轉(zhuǎn)身走了。從那之后，尚總對這些事情特別注意，強(qiáng)調(diào)我們一定要做好服務(wù)，不過倒是沒有延伸出你這個理論?，F(xiàn)在你一說，其實也就明白了。”

緹娜呵呵一笑，輕聲說道：“反正銷售都是共通的，除了這之外，你們也要搞清楚客戶真正的需求，這樣才能事半功倍，進(jìn)來一個顧客，就搞定一個顧客?！?