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當時林芮的處理其實有三種以上的選項，可以悄悄離開（你說沒地方了）；可以順勢湊熱鬧，擠兌經理（哼，報應吧）；當然還可以象她現在這樣挺身而出，但又不是出把蠻力，而是給雙方修一個談判的臺階，處理消費者投訴豈非商場經理的長項，只是雙方的僵持沒有談判的氛圍。如果當時林芮留下來了，似乎就等著現報似的，而且經理才從尷魀中脫身，也一時難以轉換情緒，再說了不要在對方難堪的時候給對方壓力，這也是林芮總結出來的經驗之談。

在眾多的奔波之中，通過一件件實實在在面對的事例和突發的事件，林芮得出這樣的結論：作為銷售人員不一定是產品方面的專家，但首先應該是心理分析的專家，看透顧客心，以對顧客（商場經理當然也是顧客）心理的分析把握為主要利器。這樣講絕對不是說你就不需要了解產品的相關知識，而是說不要本末倒置。

林芮盡管剛進入銷售界的時候覺得自己才疏學淺，可能一葉障目，但是通過這次培訓人員，講道理講事例的時候，林芮認為做一個好的銷售人員，第一要掌握的不是什么幾個p的銷售理論，而是心理學、社會學、公共關系學，以及必要的社交禮儀。說的直接點，就是對我們賣什么的回答是“先賣自己”！

首先你把自己設定為最重要的商品，圍繞自己組織成功的營銷。在通常的簡單商業會談中，從敲門進入商場經理辦公室（很多時候都是人聲鼎沸，你需要一點智慧判斷出誰是經理）你所擁有的時間常常只有幾分鐘，要在這么短暫的時間，完整的展示出產品的特點，根本是不可能完成的任務。因而你第一要做的事情是贏得更多的時間（讓你能介紹你產品的時間），而這就需要你精心的設計開場白，讓顧客對你形成初步的好印象，最起碼是想聽你或者是允許你把話說完。最重要的、真正打動人心的，其實不是你所帶來的產品真的就那么出類拔萃、獨一無二，而是你本人的人格魅力投射在你所代表產品上，產生的感染力。顧客因為喜歡你，而喜歡你的產品，信任你的人品和人格，繼而相信你所服務的公司，你所代表的產品。這些都是林芮悟出來的實際理論，她以前認為專業知識大于一切，而越往銷售行列進軍的時候，越發現武作家說的那句話：“功夫在題外”的深刻含義。

林芮在傳授自己的銷售經驗的時候，想起了一直打不通電話的武作家，他真的要從林芮的世界里消失嗎？（未完待續）