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員工第一，客戶第二

“客戶第一”、“客戶至上”的口號我們已經(jīng)喊了很多年。全\本//小\說//網(wǎng)好像從沒有人懷疑過它的科學(xué)性。但有這么一家企業(yè)，放棄了“客戶第一”的原則，倡導(dǎo)的是“員工第一，客戶第二。”這就是美國西南航空公司。

美國西南航空公司總裁凱勒認(rèn)為：“如果認(rèn)為‘客戶永遠(yuǎn)是對的’，那就是企業(yè)主對員工最嚴(yán)重的背叛。事實(shí)上，客戶經(jīng)常是錯的，我們不歡迎這種客戶。我們寧可寫信奉勸這種客戶改搭其他航空公司的班機(jī)，也不要他們侮辱我們的員工。”面對這樣的尊重和關(guān)愛，美國西南航空公司的員工能不感動？一位經(jīng)常搭乘美國西南航空公司班機(jī)的女士，對該公司的每一項服務(wù)都非常不滿，登機(jī)程序、空姐的服裝、飛機(jī)上的餐飲、飛機(jī)的顏色……公司只好鼓勵這位挑剔成性的客戶改乘其他航空公司的班機(jī)。

某市有兩個購物廣場幾乎同時在黃金位置并肩開業(yè)。A購物廣場門庭若市，逐漸成為該商務(wù)區(qū)的購物中心；而B購物廣場車少人稀，不到一年的經(jīng)營時間關(guān)門大吉。兩家的購物設(shè)施、運(yùn)作模式不分伯仲；B購物廣場輸就輸在員工身上。

雖然兩家員工都經(jīng)過了專業(yè)的微笑服務(wù)，但是A購物廣場員工燦爛笑容發(fā)自內(nèi)心，而B購物廣場員工一臉苦笑。原來B購物廣場的員工對自己企業(yè)極為不滿。連自己員工對企業(yè)都不滿意，客戶哪能得到滿意服務(wù)？

提高服務(wù)水平的途徑不外乎兩條：一是提高“硬件”水平，企業(yè)要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，逐步改善其物質(zhì)條件，增加相關(guān)服務(wù)設(shè)施，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要基礎(chǔ)，但僅此條件還未能從根本上提高企業(yè)的服務(wù)水平；二是提高“軟件”水平，即員工的服務(wù)水平，這才是企業(yè)獲得服務(wù)優(yōu)勢最重要的保證。

員工是客戶的直接接觸者，是向客戶傳遞價值的關(guān)鍵。對企業(yè)來說，員工也是客戶，是企業(yè)的“內(nèi)部”客戶。要想讓客戶感到滿意、得到尊重，企業(yè)必須首先讓自己的員工感到滿意；要想讓客戶得到真誠完美的服務(wù)，企業(yè)必須首先對自己的員工提供真誠而完美的服務(wù)。否則，又如何能奢求員工向客戶提供一流的服務(wù)？

服務(wù)的關(guān)鍵在于真誠，只有員工真誠的服務(wù)才能讓客戶感到滿意。員工對企業(yè)滿意是真誠服務(wù)的源泉。如果員工滿意度低，“客戶是上帝”就變成了一句空頭口號，而無法變成實(shí)質(zhì)行動。

員工對企業(yè)不滿，他的情緒和態(tài)度會直接影響客戶的滿意度，使銷售和管理工作的執(zhí)行力大打折扣。員工不滿會導(dǎo)致怠慢客戶，給客戶造成不良企業(yè)形象，在不同程度上貶低自己企業(yè)，從而對客戶的購買決策造成負(fù)面影響；員工會辭職，甚至與企業(yè)反目成仇，成為原企業(yè)業(yè)務(wù)的破壞者。

美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍加關(guān)愛。客戶是企業(yè)的外部客戶，員工是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。那么，企業(yè)該如何關(guān)愛自己的員工呢？

企業(yè)內(nèi)部服務(wù)包括兩大方面，一是有形的服務(wù)質(zhì)量，如薪金、紅利、舒適的工作環(huán)境等。二是無形的服務(wù)質(zhì)量，正如馬斯洛的需求理論所講述的那樣，人們在滿足了基本生理、安全需求之后，對自我價值的實(shí)現(xiàn)，對互相尊重的要求便會被提出。員工對工作本身滿意，同事之間關(guān)系融洽，那么這種內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量是比較高的。

上海波特曼麗嘉酒店連續(xù)兩年分別蟬聯(lián)了“亞洲最佳商務(wù)酒店”和“亞洲最佳雇主”的第一名。總經(jīng)理狄高志（markJ.DeCocinis）喜歡用勾畫的三層金字塔來解釋，一切的基礎(chǔ)來自于員工滿意度：“從下至上依次為員工滿意度、客戶滿意度和酒店贏利，所以我最重要的工作就是要保證酒店員工們在每天的工作中都能保持愉快的心情。”

根據(jù)著名的人力資源咨詢公司翰威特的“最佳雇主調(diào)查”，員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。

美國的羅森帕斯旅行管理公司總裁羅森帕斯經(jīng)過二十多年的實(shí)踐認(rèn)為：員工也是上帝。他認(rèn)為，企業(yè)服務(wù)的滑坡，首先是出錯率增大，這意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是客戶抱怨。企業(yè)對客戶的服務(wù)必須通過員工與客戶面對面的交往才能實(shí)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞是由員工在提供服務(wù)過程中的表現(xiàn)直接決定的。在員工為客戶提供服務(wù)的過程中，企業(yè)是難以直接控制的。只有做到員工至上，員工才會把客戶放到第一位。從這個意義上說：員工第一，客戶第二。

要想提高員工滿意度，還必須從激勵因素下手。所謂激勵因素是指能夠提高員工積極性和工作效率的因素，如：賞識、提升、獎金、發(fā)展空間、責(zé)任和成就等。提高員工的激勵因素，會增強(qiáng)員工的企業(yè)榮譽(yù)感和個人成就感，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

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