黃運(yùn)濤提示您：看后求收藏（詩(shī)鼎小說網(wǎng)網(wǎng)m.gzstf.cn），接著再看更方便。

“我們就是服務(wù)”

想必大家都有這樣的經(jīng)歷：當(dāng)你在商場(chǎng)看中一雙款式、色調(diào)、皮質(zhì)都令你心儀的皮鞋時(shí)，柜臺(tái)小姐卻告訴你已經(jīng)斷碼，沒有你穿的號(hào)，你一定很失望吧。\ＷwＷ.ｑb⑤.c0m\\詢問柜臺(tái)小姐何時(shí)有貨，她卻搖搖頭說不知道，你是否會(huì)覺得這家商場(chǎng)不僅是貨品不全，供貨系統(tǒng)有問題，而且是根本不重視客戶的需求。如果這家商場(chǎng)能隨時(shí)掌握商品銷售和庫(kù)存情況，及時(shí)補(bǔ)貨，便不會(huì)出現(xiàn)讓消費(fèi)者懊惱的情況了。

在全美大型公司的一次評(píng)比中發(fā)現(xiàn)，在整體銷售業(yè)績(jī)相同的前提下，客戶服務(wù)做得好的那些公司客戶的忠誠(chéng)度較為穩(wěn)固，可見提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)，對(duì)于企業(yè)保持穩(wěn)定的盈利增幅將產(chǎn)生巨大的推動(dòng)力。

許多世界級(jí)的大公司已經(jīng)率先打出了“我們就是服務(wù)”的招牌。早在20世紀(jì)初，寶潔公司就率先開通客戶服務(wù)熱線電話，傾聽客戶反饋，改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。并由此取得了輝煌的業(yè)績(jī)。聯(lián)邦快遞的員工為了信守對(duì)客戶的服務(wù)承諾，在道路雪崩封路的情況下，毅然自己掏錢雇用直升機(jī)，在日落之前準(zhǔn)時(shí)把郵件送到了客戶的手中。

凡是光顧過希爾頓酒店的客戶，都對(duì)其有極好的口碑，加之各種媒體的傳播，早已使得希爾頓酒店名揚(yáng)天下。希爾頓秘訣就是11個(gè)字：“你今天對(duì)客人微笑了沒有？”酒店的創(chuàng)始人希爾頓每天到酒店工作時(shí)，停留的時(shí)間最長(zhǎng)的不是在辦公室，而是在酒店的各個(gè)工作崗位上。他會(huì)不斷地告誡員工這句話“你今天對(duì)客人微笑了沒有？”

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是吸引客戶的前提和根本，如果無法確保產(chǎn)品的質(zhì)量，即使提供了良好的服務(wù)，也無法贏得客戶的青睞。國(guó)外有一家航空公司，旅客在每次搭乘該航班的飛機(jī)時(shí)都能感受到乘務(wù)人員熱情、親切、周到的服務(wù)，然而即便如此，許多經(jīng)常乘此公司班機(jī)的旅客還是轉(zhuǎn)而搭乘其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的飛機(jī)了，原來這家航空公司的飛機(jī)經(jīng)常延遲誤點(diǎn)，使許多商務(wù)旅客耽誤了重要的事情。航空公司連旅客最基本的需求都無法滿足，那么再熱情的服務(wù)又怎能打動(dòng)人，又怎能挽留住這些老客戶呢？

嬰兒尿布和啤酒

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)、規(guī)范的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、良好的技術(shù)表現(xiàn)，這些都不能稱其為真正具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的東西，因?yàn)樗鼈兌继唐坊耍菀妆桓?jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和復(fù)制，不具有持久的個(gè)性化、獨(dú)特性和專有性，不容易被客戶很快的區(qū)分出來。然而許多廠商卻未意識(shí)到這點(diǎn)，仍在拼命地向客戶宣傳其產(chǎn)品如何的優(yōu)質(zhì)，而對(duì)客戶真正重要的東西，能夠讓客戶真正滿意的方面，卻未受到足夠的重視，甚至忽視了。

僅僅維持客戶目前的滿意度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，服務(wù)產(chǎn)品的同質(zhì)化在任何一個(gè)行業(yè)都已經(jīng)泛濫成災(zāi)，任何一種服務(wù)形式都會(huì)以極快的速度傳播并且被模仿。只有善于發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，并立即去滿足他們，這樣獲得的滿意度才是可以持續(xù)保持的。

沃爾瑪超市的管理者發(fā)現(xiàn)，在一段時(shí)間里，嬰兒尿布和啤酒的銷量同期升高，他們發(fā)現(xiàn)：購(gòu)買這兩個(gè)產(chǎn)品的客戶一般都是年齡在25～35周歲的青年男子，由于孩子尚在哺乳期，所以每天下班后他們都會(huì)遵太太的命令到超市里為孩子購(gòu)買嬰兒紙尿褲，這時(shí)，他們大都會(huì)為自己買回幾瓶啤酒。

沃爾瑪立即針對(duì)此現(xiàn)象采取了行動(dòng)：將賣場(chǎng)內(nèi)原來相隔很遠(yuǎn)的婦嬰用品區(qū)與酒類飲料區(qū)的空間距離拉近，減少客戶的行走時(shí)間。并根據(jù)對(duì)新婚新育家庭消費(fèi)能力的調(diào)查結(jié)果，對(duì)這兩個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行了再一次的調(diào)整，使價(jià)格更具有吸引力。這樣一來，大大提升了原有客戶的滿意度，該店的啤酒和嬰兒尿褲的銷售都取得了相當(dāng)不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。

最新全本：、、、、、、、、、、