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冷陽面不改色微笑，似在為陌生人積極介紹自身的缺德無恥。

洪爽的自制力枯竭了，拍桌怒罵：“外面那么多客戶等著，你堵在這兒害大家都辦不了業務，太沒公德了！”

對方流利反斥：“你們這兒設了八個窗口，只有三個在工作，空著的五個是擺設嗎？”

他將音量從冰塊放大到雪山，吸引怒濤般的公憤。

久等不耐的客戶們不遷怒滋事者，只向銀行發泄積怨：“就是，你們的效率太低下了，每次來都只有一兩個人干活，其余全躲在一邊玩兒，故意讓客戶干等。大家的時間都寶貴，你們隨便耽誤我們的時間，有沒有想過會給我們造成多大損失？！”

十幾個客戶涌到柜臺前叫罵，洪爽忍怒辯解：“請各位先冷靜，我和同事一上午都在不停工作，你們也看見了，我們連上廁所的時間都沒有，已經盡了最大努力為大家辦理業務。這位顧客假裝殘疾人，惡意耽誤辦公流程，怎么能怪我們呢？”

客戶在這兒吃多了排隊的苦頭，不愿就事論事，只揪住銀行排班不合理這點抨擊。

洪爽無辜背鍋，無可奈何，咬牙怒視悠然端坐的肇事者。

冷陽宜將剩勇追窮寇，舉一舉拐杖說：“你剛剛寫字條用英文罵我的情景我都錄下來了，要不要交給記者，取決于你們的態度?！?

經提示，洪爽發現他的拐杖頂端安裝了微型攝像頭，懷疑此人與a行有仇，處心積慮來搞事。

大堂里秩序越來越亂，當不成鴕鳥的袁強終于現身了，指揮大堂經理安撫顧客，臨時調人坐柜處理積壓業務，再走到冷陽跟前哈腰賠笑：“冷先生，我們到樓上辦公室去談吧。”

冷陽諷刺：“袁經理，你怎么才來呀，我還以為你在辦公室睡大覺呢。”

洪爽斷定他們之前有過結，收到袁強厲色召喚，只得跟去。上樓前多了個心眼，悄悄拉住一名八卦技能強悍的同事打聽。

“馨姐，你見過剛才那個假瞎子嗎？他是不是之前就來這里鬧過事？”

原來又是鱔魚周惹的禍。

前天中午一位冷姓年輕女士帶著8000元零鈔來銀行存錢。

這姑娘是個啞巴，寫字條說她在附近理工大學圖書館工作，學校近期有名女學生身患白血病，校長號召師生為其捐款，圖書館的員工們募集了8000多元，委托她存入受助者的賬戶。

銀行不喜接納零鈔，因客戶本著慈善動機，不便拒絕，讓她排隊等候處理。

冷姑娘時運不佳，正好排到周益群的柜臺，這懶漢無名火直冒，又不能推給同事，一開始便對客戶做臉做色。

遞進來的零錢每一百塊扎成一疊，這本是客戶的好意，以為能方便柜員清點，不知道這樣反而更耗時。

其他人攤上也就罷了，周益群不能忍，沖冷姑娘破口大吼：“你戇居??！這樣搞最麻煩了！”

罵完抓起鈔票朝桌上狠狠摔打，野蠻地將折疊的錢甩出來，兩三下甩得紙鈔滿天飛，有幾張落進桌子縫隙里。

他不拿手搬動，直接抬腳蹬踹，發出轟轟巨響，驚動滿場的職員、客戶。

冷姑娘很文雅，又是啞巴，氣得面如火柿也吭不了聲，辦好業務默默走了。

同事背地里都說鱔魚周運氣好，這樣野蠻都不被投訴，個個替客戶抱不平。

人做虧心事，總有鬼敲門。

昨天一早那冷陽來了，自稱是冷姑娘的弟弟，為姐姐遭受銀行員工粗暴對待一事討說法，當時便展現了頗為了得的口才。

“他說我們銀行的員工不僅沒對客戶登門就是對銀行工作的支持而報以感激，反而用惡劣的言行對客戶進行人格和精神的雙重傷害，完全沒意識到由此造成的客戶流失，視銀行的規章制度和名譽為無物，服務水平和業務能力都不合格?！?

假如袁強應對得當，誠誠懇懇向對方道歉爭取原諒，事情不會繼續惡化。

可傲慢護短+推卸責任的作風讓他拒絕與冷陽耐心交涉，竟想用一張面值20塊的超市購物券打發他，壓根沒盡到領導的職責。

所以冷陽今天的惡作劇都是對他昨天失職的報復。

起初洪爽的矛頭直指冷陽，知曉隱情后寬容地將他和袁強、周益群各打五十大板。

既為池魚，城門失火必受殃及，卷進這場事端只能怪運氣了。

走進經理辦公室，袁強正對著冷陽打官腔。

“我們國有銀行流程復雜，風險控制、系統水平有限，人手不夠，業務量大，接待客戶時難免存在諸多問題，一直在積極改進，盡最大努力保證服務態度、效率和質量。發生這種事純屬意外，希望你能理解我們，用溫和理性的手段解決糾紛，擾亂我們正常的辦公秩序，會傷害其他無辜客戶，對你也沒好處嘛?！?

洪爽退回門口，等待冷陽的反應，這混蛋沒教她失望，懟人懟得快準狠。

“我昨天來找你交涉，就是想用溫和理性的手段解決問題，可你只會避重就輕，處處找借口。還想用20塊錢的超市代金券封我的嘴，未免把別人的諒解看得太廉價了。今天我是耽誤了那個柜臺的工作進度，可你們明明看到來了那么多客戶，卻只有兩個窗口營業，其他對公窗口的員工在一旁聊天玩手機，憑這點就反映出你們銀行紀律意識淡薄，漠視客戶感受，所以剛才那些客戶才會一致批評你們。”

袁強強辯：“我們的工作制度向來是這樣的，今天辦理私人業務的客戶太多，才會出現這種局面。你也看到了，那兩個柜臺的員工一直在忙，沒偷懶啊?！?

領導難得說句良心話，可惜用意并非維護員工，洪爽冷笑腹誹：“要不是你的寶貝侄子摸魚曠工，外面的客戶也不會堆成山，那么多雙眼睛作證，看你這回怎么包庇他。”

反正她很不喜歡這份枯燥乏味的工作，鱔魚周完蛋，她失業也開心。

這邊冷陽的數落涌泉般噴出：“銀行對公人員的清閑和對私人員的忙碌對比鮮明，正說明領導在人力安排上缺乏起碼的靈活性。沒做好彈性排班和日常大堂客戶維護疏導，業務高峰期使大量富余員工空出，造成服務滯后客戶滯留，我甚至懷疑你們根本沒落實大堂經理機制，內部管理一片混亂。還有，我在柜臺前進行了長達一小時的異常操作，直到客戶集體聲討你才出現，應對突發事件的能力可謂極端低下。之前對待我的投訴敷衍塞責，再次親身示范了這里劣等的服務質量和辦事水準。我決定接下來向你的上級投訴，看他們會不會處理你的不作為。”

強中自有強中手，口水猿遇上嘴皮子更利索的人，只好小寡婦看花轎，干著急。

洪爽拼命忍笑，心想冷陽能懟死可恨的領導，就算他將功折罪。

這時保安跑來急嚷：“袁經理，下面有記者！”

窗口行業對媒體的畏懼猶如走資派怕□□，袁強頓時淡定不起來了，氣惱質問：“誰把他們引來的？”

“是我。”

冷陽從容起身，高傲的神情真像能征慣戰的將軍。

“我想讓廣大市民看看你們的服業務水平，昨天聯系了電視臺的記者，他們是跟我一塊兒來的，想必把上午發生的一切都拍下來了?！?

自當先鋒，后設埋伏，打得敵人措手不及，是個使壞的人才啊。

洪爽一晃神，冷陽已朝門口走來，她對他感想復雜，不知以何種表情面對，慌張先來填空。