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“接電話？你費(fèi)勁巴拉地過(guò)五關(guān)斬六將進(jìn)了外交部，去了就讓你接電話？雖說(shuō)是聘用制的合同工，但是這也未免太浪費(fèi)人才了吧。”錢多多一臉難以置信的表情，“那要接多久的電話？”

“多久……還真不知道。”應(yīng)寒梔自己看得很開，既來(lái)之則安之，其他的事情，也不是她能控制的，“看領(lǐng)導(dǎo)心情吧。”

吃完飯，和錢多多道別，應(yīng)寒梔回到自己的臨時(shí)工位——應(yīng)急呼叫中心的07號(hào)電話機(jī)位。

接電話其實(shí)也能學(xué)到不少東西，至少這幾天，應(yīng)寒梔熟悉了這套運(yùn)作機(jī)制。

不是每一通電話都會(huì)必然啟動(dòng)領(lǐng)事保護(hù)流程，更多時(shí)候應(yīng)急呼叫中心做的都是解決基本外事咨詢及傳達(dá)和指引類工作。

例如在國(guó)外旅游護(hù)照丟了，申請(qǐng)簽證被拒簽了，簽證過(guò)期在當(dāng)?shù)乇豢哿簟?

等等以上這些問題，百分之九十多都可以通過(guò)應(yīng)急手冊(cè)上的標(biāo)準(zhǔn)答案來(lái)解答，只要熟悉好各類部門的職責(zé)范圍，上手工作不算很難。

每一通電話都會(huì)形成一個(gè)有編號(hào)的“工單”來(lái)用于全流程記錄和跟蹤，事件的緊急性、嚴(yán)重性通過(guò)在工單上標(biāo)記對(duì)應(yīng)星級(jí)逐級(jí)上報(bào)，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)領(lǐng)事保護(hù)資源的有效合理分配。紅色一級(jí)10分鐘之內(nèi)上報(bào)主任，黃色二級(jí)需慎重對(duì)待，由對(duì)應(yīng)處室負(fù)責(zé)人再行研判，綠色三級(jí)24小時(shí)內(nèi)回復(fù)并須在48小時(shí)之內(nèi)歸檔，所有電話錄音并備份，月度抽查比例在10%左右，處理不當(dāng)?shù)墓斡邢鄳?yīng)處罰機(jī)制。

應(yīng)寒梔的耐心是出了名的好，每通來(lái)電她都認(rèn)真接聽，柔聲解答，詳實(shí)記錄，與此形成鮮明對(duì)比的則是她的搭檔陸一鳴。

“不清楚，您受累再問問吧。”

“不好意思哈，我聽不懂你的方言。”

一開始幾個(gè)電話還能使用文明用語(yǔ)，雖然他的京北強(qiáng)調(diào)透著股玩世不恭的味道，但是總不至于太離譜。

然而電話接了沒幾個(gè)，他就明顯不耐煩了。

“不好意思，你的問題不屬于我們解答的范圍。”

一連好幾個(gè)來(lái)電，他都使用同樣話術(shù)三秒結(jié)束了咨詢工單。

在一旁的應(yīng)寒梔有點(diǎn)聽不下去，她猶豫了許久，到底要不要開這個(gè)口。開口吧，其實(shí)今天她的白班已經(jīng)結(jié)束了，理論上接班的陸一鳴無(wú)論出現(xiàn)什么問題都與她無(wú)關(guān)，可是不說(shuō)吧，她又怕真出什么簍子誤事，從她內(nèi)心角度而言，她不希望這樣的事情發(fā)生。

看了眼手表，應(yīng)寒梔一邊收拾著自己的東西準(zhǔn)備下班，一邊友情提醒：“那個(gè)……我們算是ab崗合作，每一通電話都有錄音的……你這……要是被檢查到了，咱倆都不好交差。”

“這07號(hào)座機(jī)也就一模擬訓(xùn)練電話機(jī)，差不多得了，現(xiàn)在不是以前，領(lǐng)事保護(hù)熱線早都外包給專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)了，那套機(jī)制不要太成熟，根本誤不了事。”陸一鳴 受不了應(yīng)寒梔這一根筋似的榆木腦袋，忍無(wú)可忍道出實(shí)情，讓應(yīng)寒梔這個(gè)新人菜鳥放一百個(gè)心。

加之陸一鳴今天自己的心情也不好，說(shuō)話間沒了往日的散漫，口氣沖得很：“您別整那么緊張和嚴(yán)肅行嗎？您是真的天真呢，還是擱這兒想表現(xiàn)自己？”

一口一個(gè)您字的京腔咬著，跟吃了炸藥似的。

“不是我緊張和嚴(yán)肅，就算是模擬的……”應(yīng)寒梔還在想著怎么用更委婉的措辭來(lái)表達(dá)，奈何這幾天的相處下來(lái)，她深知陸一鳴根本不吃婉轉(zhuǎn)那一套。

她頓了頓，索性直言：“你怎么樣的工作態(tài)度和理念我管不著，只是大家同為同事，上次開會(huì)還說(shuō)了可能會(huì)派我倆一起去國(guó)外出差，起碼的協(xié)作精神要有吧。我明明知道你現(xiàn)在的做法欠妥，我不能裝瞎當(dāng)看不見。”

陸一鳴冷哼一聲，然后煞有介事點(diǎn)點(diǎn)頭，果斷招手示意：“協(xié)作精神是吧？那必須要有的。正好，你來(lái)幫我頂一下。我去趟衛(wèi)生間。”

這人偷懶都不帶換個(gè)借口的。

應(yīng)寒梔內(nèi)心白眼翻上了天，心想他又來(lái)這一招，鬼才相信他是去衛(wèi)生間，這分明是擅離崗位！

前面她已經(jīng)幫他頂過(guò)好幾次班，每次的時(shí)間少則半小時(shí)，多則半天，他不領(lǐng)情就算了，還變本加厲起來(lái)。

“頂不了，我負(fù)不了這個(gè)責(zé)，而且我的班已經(jīng)結(jié)束了。你有什么特殊情況跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)吧。”

“開口閉口領(lǐng)導(dǎo)的，你不會(huì)真以為認(rèn)真接幾通電話就能獲得你所謂領(lǐng)導(dǎo)的青睞和高看吧？一個(gè)合同工，你跟我較上勁了？”

陸一鳴低聲罵了句國(guó)粹，緩緩從座位上起身，慢悠悠舒展身體伸完懶腰后，他拿上自己的車鑰匙和手機(jī)，邁著六親不認(rèn)愛誰(shuí)誰(shuí)的步伐出了辦公室門。

摔門的時(shí)候還不忘給應(yīng)寒梔留下一句話：“這位一根筋的美女，請(qǐng)收起你的責(zé)任心和正義感，別跟我來(lái)這一套。歡迎你去告狀，隨你告到哪兒，我看看最后是你吃虧還是我吃虧。”

他不怕檢查，更不怕處分，甚至對(duì)于他來(lái)說(shuō)，這份工作本身就無(wú)足輕重、可有可無(wú)的，要不是為了給家里長(zhǎng)輩交代，他才不愿意整天朝九晚五地來(lái)這兒上這個(gè)班，要多沒勁有多沒勁。被開除才好，省得在這受管教，渾身不自在。

而應(yīng)寒梔這種小城市考進(jìn)來(lái)的外地小年輕，經(jīng)濟(jì)條件一般，家庭背景全無(wú)，剛剛脫貧達(dá)到溫飽線，指著這份工作謀生，處處謹(jǐn)小慎微的人。陸一鳴自以為，拿捏和對(duì)付她，于他，簡(jiǎn)直是小菜一碟。

他篤定她一定會(huì)替他善后，也篤定她掀不起什么風(fēng)浪，因?yàn)樗龥]這個(gè)膽量也沒這個(gè)能力。

可偏偏，應(yīng)寒梔這人，有時(shí)候就是會(huì)偏離別人的預(yù)期軌道去做一些讓人想不到的決定。

作者有話說(shuō)：

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第10章

應(yīng)寒梔不是第一天上班，她自知越級(jí)匯報(bào)是大忌，尤其是在這樣的單位里，但是如果一味忍讓下去，陸一鳴這樣的同事只會(huì)變本加厲，得寸進(jìn)尺。

她不是喜歡告狀的人，但是從前幾份工作得來(lái)的經(jīng)驗(yàn)看，不告狀，這個(gè)啞巴虧就會(huì)吃到死。

她思索片刻，心中有了主意。

纖細(xì)如水蔥似的手指啪嗒啪嗒迅速在手機(jī)上編輯了一條“茶里茶氣”的信息發(fā)給應(yīng)急呼叫中心的負(fù)責(zé)人。

“不好意思張主任，下班還發(fā)信息打擾你，小陸這幾天夜班都說(shuō)他有事，有時(shí)候招呼都不打就走了，我已經(jīng)幫他頂了好幾次班，今天身體實(shí)在是有些受不住，想問問您今晚能不能讓其他同事來(lái)頂一下？”

發(fā)出去一分鐘后，正如她預(yù)想的那樣，沒有得到及時(shí)回復(fù)，應(yīng)寒梔緊接著又補(bǔ)發(fā)了一條。

“實(shí)在找不到同事過(guò)來(lái)也沒事，我再克服克服。”

活可以多干，但是這虧，她不能每次都暗暗地吃。

應(yīng)寒梔看著這兩條信息，覺得自己也是有些長(zhǎng)進(jìn)的，曾幾何時(shí)，遇上陸一鳴這樣的，她鐵定會(huì)把他拎著到領(lǐng)導(dǎo)面前對(duì)質(zhì)，只是，遇上好些個(gè)爛人領(lǐng)導(dǎo)和賤人同事后，她才知道，這樣去硬剛，最倒霉的只會(huì)是她自己。領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)在乎事情是誰(shuí)干的，只在乎事情有沒有干完。相反，有時(shí)候他們不會(huì)解決問題，還會(huì)解決提出問題的人。

應(yīng)寒梔頗有些得意地截圖給錢多多看，并且興高采烈地自夸：【看我這個(gè)狀告得有水平吧？】

【水平有沒有不知道，但是水花肯定是沒有。】